Деловые коммуникации в сфере государственного управления

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы деловых коммуникаций

1.1 Подходы к деловым коммуникациям в гуманитарных науках

1.2 Сущность и функции деловых коммуникаций

1.3 Классификации видов деловых коммуникаций

1.4 Коммуникации как фактор и атрибут управленческой деятельности

Глава 2. Роль деловых коммуникаций в государственном управлении

2.1. Значение коммуникаций для эффективности управленческой деятельности

2.2. Проблемы коммуникаций в организациях государственной сферы

Глава 3. Опыт осуществления деловых коммуникаций в сфере государственного управления

3.1. Анализ практики деловых коммуникаций в сфере ГМУ и ее особенностей

Заключение

Список использованных источников

Введение

Для реализации функций управления требуется принимать решения, организовывать процесс взаимодействия, а также информационный обмен. Основным требованием при принятии решений является получение проверенной информации. Коммуникация является исключительным методом получения информации такого рода.

Если рассматривать деловые коммуникации в качестве одной из функций управления, то следует говорить об обмене информационными потоками, познаниями в определенных областях, интеллектуальными правами при взаимодействии индивидуумов, социальных групп, сообществ, экономических систем. Роль взаимодействия в сфере управления трудно переоценить. Практически все, что делается руководителями для достижения определенных целей, основано на эффективном информационном обмене или, иными словами, на коммуникации. С помощью деловых взаимосвязей обеспечивается жизнедеятельность любой организации. Если потоки сообщений будут перекрыты для организации, то ее существование может быть прекращено.

Деловые коммуникации являются одним из вопросов, неизменно вызывающим дискуссии в области администрирования. Для достижения целей, поставленных перед организацией, необходимо обеспечить эффективное взаимодействие. Однако именно организация коммуникационного процесса является одной из наиболее серьезных недостаточно проработанных проблем в менеджменте. На сегодняшний день отношение науки к вопросам коммуникации значительно изменилось. Многие работы, изданные за последние несколько лет, посвящены проблемам деловой и межличностной коммуникации. Основополагающий вывод, к которому приходят авторы, заключается в том, что коммуникация как один из видов деятельности является самой важной частью эффективного администрирования. Ей отводится ведущая роль в процессе достижения управленческой и организационной эффективности. Однако ряд специалистов считает, что взаимодействие на разных уровнях - это основная причина проблем, существующих в мире[1].

Актуальность вопроса, который затрагивается в данной квалификационной работе, обусловлена тем, что деловая коммуникация занимает ведущие позиции, поскольку является основой жизнедеятельности любой структуры, организации, компании, подразделения, учреждения или предприятия. Особенно это актуально для органов, представляющих местное самоуправление и государственную власть. Без делового общения невозможно представлять и исполнять управленческие решения, корректировать цели и этапы деятельности органов власти, а также осуществлять обратную связь. Как начальники, так и подчиненные должны владеть и продуктивно пользоваться основными принципами и способами использования технологий.

Предмет исследования: процесс деловой коммуникации.

Объект исследования: деловая коммуникация в области государственного управления на примере Рязанского Департамента образования.

Цель исследования: выявление и анализ особенностей делового взаимодействия в сфере государственного администрирования. Для достижения представленной цели были определены такие задачи:

1. Проработать подходы к деловой коммуникации в гуманитарных науках.
2. Проанализировать сущность и функции делового взаимодействия.
3. Рассмотреть классификацию видов деловой коммуникации.
4. Рассмотреть коммуникацию как фактор и атрибут управленческой деятельности.
5. Проанализировать роль деловой коммуникации в государственном управлении.
6. Проанализировать опыт осуществления деловой коммуникации в области государственного администрирования. В качестве основы методологии данного исследования выступают учебные пособия по менеджменту, разработанные как российскими, так и иностранными авторами, статьи и научные труды. За информационную основу приняты документация и отчеты компании, результаты интервьюирования администрации и сотрудников компании.

Гипотеза исследования представлена предположением, что деловая коммуникация в сфере государственного управления сопряжена со специфическими  барьерами,  отличающими ее от других коммуникаций в других сферах общества.

Практическая значимость полученных результатов обуславливается возможностью применения результатов данного исследования для нивелирования возможного влияния специфических  особенностей в виде барьеров на процесс деловой коммуникации в сфере государственного управления.

Работа  написана с использованием справочной, научной,  научно-популярной литературы и обращением к интернет-ресурсам.

Глава 1. Общетеоретические основы деловой коммуникации

1.1 Подходы к деловой коммуникации в гуманитарных науках

Термин «коммуникация» начал использоваться в социально-гуманитарных науках с начала ХХ века. Научная литература дает множество определений коммуникации, что объясняется многоаспектностью и многогранностью данного явления. В широком смысле слова коммуникация (лат. сommunication — сообщение, передача) — это информационный обмен, который осуществляется вербально или же с использованием знаковых систем разных видов [2].

Ричард Л. Дафт дал следующее определение коммуникации, наиболее полно раскрывающее ее суть: коммуникация – это процесс, во время которого происходит взаимообмен информацией и ее осознание между двумя или более собеседниками[3]. Данное определение акцентирует внимание на том, что коммуникация - это не только обмен, но и усвоение людьми информации, передаваемой им. Именно это относится к важным характеристикам коммуникации как таковой.

Коммуникация имеет множество видов: массовые (Интернет, радио, телевидение, почта и т.д.), маркетинговые, межкультурные и т.п. В управлении важная роль отводится управленческой коммуникации (обмену информацией в сфере администрирования). Коммуникация представляется как «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми». Именно так трактуется данное слово авторами словаря практических терминов по менеджменту[4]. По мнению Т.М. Орловой, коммуникация - это «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью»[5]. Взаимодействие можно считать эффективным только тогда, когда оно привело к эффективному решению, принятому руководителем[6].

По мнению профессора, директора института социологии, рекламы и журналистики Международной академии Бизнеса и Управления Ф. Шаркова, «коммуникация - это система, в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию» [7].

Американский ученый С. Кастельс уверен, что без взаимодействия управленческий процесс в принципе невозможен, поскольку управление само по себе является двусторонней коммуникацией: оно опирается на уже сложившиеся формы взаимодействия и одновременно создает новые[8]. Значение коммуникации для работы любого коллектива невозможно переоценить: без налаживания общения внутри коллектива затормаживается его развитие и рост. Поэтому вполне естественно, что исключительное право налаживать взаимодействие между сотрудниками принадлежит управленцу. По мнению Друкера П., именно он – то самое «лицо, которое посредством своей деятельности обеспечивает компании достижение поставленных перед ней целей» [9].

Существует тесная взаимосвязь между терминами «коммуникация» и «менеджер». Фактически все рабочее время менеджера посвящено общению с разными людьми, беседам с клиентами по телефону, ведению переговоров или же участию во встречах, иными словами, перманентному процессу общения. Из этого можно сделать заключение, что коммуникация - один из важнейших процессов, необходимых для осуществления эффективного управления. Анализируя организационные структуры, можно вычленить два типа взаимодействия: явление и процесс. Первый представляет собой собрание определенных правил и норм отношений, которые существуют между работниками организации, в то время как второй является отражением различных видов взаимодействия коллег, конечным результатом которого станет достижение цели, общей для всей компании. Важнейшая цель взаимодействия внутри любого коллектива - «создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации» [10].

Исследователи подчеркивают, что коммуникация является фундаментом, который делает возможным существование общества и жизнедеятельность человека. Необходимо учитывать, что вместе с термином «коммуникация» в сфере социально-гуманитарных знаний широкое распространение имеет термин «общение», обозначающий сложный процесс взаимодействия людей, который вызван потребностью в групповой деятельности и включает обмен информацией, разработку единого курса взаимодействия, восприятие и понимание другой личности.

Рассматривая общение в качестве особой формы деятельности и самостоятельного процесса взаимодействия, целью которого является реализация иных видов деятельности, исследователи дают определение его основных функций:

1. Информационно-коммуникативная (прием и передача данных).
2. Регулятивно-коммуникативная (взаимная корректировка актов в процессе общей деятельности).
3. Аффективно-коммуникативная (передача эмоционального отношения).

В научной литературе активно обсуждается проблема соотношения терминов «коммуникация» и «общение». В решении данной проблемы намечены три основных пути. Первый заключается в отождествлении этих понятий. Термины «общение» и «коммуникация» употребляются в качестве синонимов. Второй подход связан с разграничением данных терминов, причем разные научные школы трактуют эти понятия по-своему. Исследователи, защищающие третий подход, считают, что общение не охватывает все информационные процессы в обществе. Коммуникация, по их мнению, является самым общим понятием. В данной работе термины «коммуникация» и «общение» употребляются как синонимы. Взаимодействие в организациях, так называемая организационная коммуникация, является «информационным взаимодействием, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций».

1.2. Основа и функции деловой коммуникации

Деловое взаимодействие - это особая форма диалога людей, необходимая для обмена информацией в процессе совместной трудовой деятельности, которая производится  с целью организации взаимовыгодного сотрудничества, создания благоприятных условий для эффективного решения задач, поставленных перед сотрудниками данной организации [11]. Содержанием деловой коммуникации является задание, выполнением которого заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, касающиеся их внутреннего мира.

Целью деловой коммуникации является налаживание и оптимизация определенного вида деятельности: административной, коммерческой, производственной, финансовой и т.д. В процессе делового взаимодействия его участники могут преследовать и личные цели. К примеру, предоставление гарантий личной безопасности в процессе осуществления профессиональных обязанностей за счет отказа от персональной ответственности; стремление повысить свой материальный статус; нацеленность на карьерный рост, необходимость поддерживать свой авторитет, завоевать уважение коллег и т.д. Необходимо принять во внимание, что участники деловой коммуникации, как правило, официальные лица, которые исполняют свои должностные обязанности. Особое значение деловая коммуникация приобретает в сфере управления. Как подчеркивают специалисты, «обмен информацией встроен во все основные виды административной деятельности», позволяет осуществлять основные функции администрирования (составление планов, организация, стимулирование, проверка), поэтому коммуникацию называют главным связующим процессом.

К деловому взаимодействию относится официально-деловой стиль общения, в котором выделяют устный и письменный. К письменным формам относятся деловые письма, резюме, заявления и контракты. К общепринятым формам делового общения относят устный тип: деловая беседа, собрание, совещание, конференция, переговоры и т.п. Рыночные отношения находятся в прямой зависимости от того, насколько быстро и беспрепятственно распространяется информация, поданная в деловом стиле. Наиболее распространены в настоящее время: презентация, пресс-конференция, «круглые столы», собрание акционеров, выставка, ярмарка новых товаров и брифинг. Однако именно диалог (беседа) является основной и наиболее распространенной моделью устного делового диалога. Во время такой беседы можно обсуждать самые разные вопросы: устройство на работу, ремонт офиса или квартиры, заключения сделки и дальнейшего сотрудничества. Основное правило успешного диалога – донести информацию собеседнику, не исказив ее смысл. Как правило, в том, что информация была понята неверно, виноват сам говорящий. Для делового общения характерны такие традиционные жанры, как интервью, публичная речь, консультация и комментарий. К нестандартным жанрам делового общения можно причислить дискуссию, спор, дебаты, полемику и прения. Все эти понятия составляют структуру собраний, совещаний и конференций.

Деловая коммуникация должна соответствовать актуальным требованиям общения. Во-первых, речь идет о простоте и лаконичности построения фраз и речевых оборотов. Во-вторых, крайне важным является использование в разговоре профессионального лексикона. И, наконец, речь должна быть выстроена логично, с соблюдением последовательности изложения аргументов.

Деловую коммуникацию можно рассматривать как достаточно эффективный инструмент для достижения партнерами поставленных целей. Собеседниками при переговорах активно используются построение предложений в заданной стилистике, предполагающей употребление определенных сочетаний слов и фраз. Кроме того, для получения запланированных результатов могут использоваться такие психотехнические приемы, как:

• ведение воображаемого диалога (выстраивание беседы таким образом, чтобы ввести собеседника в заблуждение);
• эмоциональное восклицание (привлечение внимания к предмету беседы);
• вопросно-ответный ход (в качестве примера используется риторический вопрос, которым и поддерживается внимание партнера на должном уровне);
• эвфемизмы (замена неприятных слов более мягко звучащими аналогами, с помощью которых поддерживается атмосфера доброжелательности и снижается накал негативных эмоций, присутствующих в процессе переговоров).

Деловая коммуникация при вербальном общении должна быть ориентирована на получение необходимого отклика от собеседника. Для этого требуется соблюдение нескольких правил: каждый из партнеров должен обладать качествами делового человека (уверенностью в себе, информированностью, компетентностью, умением непредвзято оценивать поступающую информацию); способностью сохранять релевантность (адекватно оценивать соответствие заданного вопроса и полученного на него ответа); деловая речь должна быть построена с соблюдением языковых норм, присущих данному стилю (использование коротких, четких фразы, лаконично раскрывающих мысль). Партнеры во время проведения деловых переговоров должны обращать внимание на свою речь: произносить слова правильно, с нужным ударением. Также необходимо обращать внимание на употребление слов-паразитов, которые довольно часто засоряют нашу речь: как бы, значит, так сказать, это самое.

Все вышесказанное подводит нас к выводу, что следование правилам делового общения дает возможность партнерам соответствовать существующим стандартам, принятым в мире бизнеса.

Целью разработки первой модели процесса взаимодействия, авторами которой в 1949 году стали ученые К. Шеннон и У. Вивер, было повышение производительности работы инженеров. По мнению Волкова В.С., сущность процесса коммуникации заключается в передаче информации от отправителя адресату. При этом отправитель является лицом, которое анализирует и передает информацию. Получатель - индивид, которому данная информация передается отправителем. Применительно к государственной структуре можно пояснить суть взаимодействия так: руководитель формирует собственную точку зрения на основе информации, полученной извне, а затем ретранслирует ее в виде конкретных указаний непосредственным исполнителям.

Коммуникационными элементами, которые считаются общепринятыми в организации[12], (Рис.1 Процесс коммуникаций) являются: адресант, сообщение, коммуникационный канал, средства коммуникации, получатель. Другие авторы (к примеру, Плотников М.В.)дополняют представленные выше элементы несколькими новыми - код, контекст, шум[13].

Коммуникационные каналы – это средства, которые делают возможной передачу информации. Они имеют свою классификацию:

• информационные (листовки, доски объявлений, внутренние сайты);
• аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы);
• коммуникативные (тренинги, мероприятия, адаптационные системы);
• организационные (совещания, собрания) [14].

Представим основные этапы коммуникации с помощью схемы:

Рис. 1  Процесс коммуникаций

Согласно Рисунку 1, процесс взаимодействия выглядит так: отправитель решает, какая именно информация и каким способом должна быть передана, превращает ее в код, в свою очередь, получатель ее принимает и расшифровывает, в процессе воспринимает мысли отправителя. В том же случае, когда при переводе информации на получателя оказывают воздействие «шумы» - помехи разного рода, - информация может быть истолкована адресатом неверно. Именно извращение информации во время ее передачи не позволяет руководителям получить желаемую отдачу от процесса взаимодействия.

Согласно данным зарубежных исследований, только 25% полученной информации усваивается сотрудниками при вертикальных связях, а вот при горизонтальных эта цифра достигает 90%. Именно эти данные являются свидетельством того, что работники не способны полноценно и адекватно воспринимать информацию, поступающую от вышестоящих руководителей [15].

1.3 Классификации видов деловой коммуникации

Внутриорганизационное взаимодействие принято классифицировать по нескольким критериям [16], (Рис. 2 Коммуникации между отделами в государственной структуре):

1. По подразделениям:

• горизонтальное (находящееся на одном уровне);
• вертикальное (разноуровневое);
• диагональное (взаимодействие работниками, представляющими различные подразделения одной организации, и их руководителями).

2. По уровням:

• нисходящее (от руководителя к подчиненным);
• восходящее (от подчиненных к руководителям).

3. По форме общения:

• вербальное (устная речь);
• невербальное (с помощью мимики, определенных манер, взглядов, жестов, не используя при этом устную речь).

4. По субъекту общения:

• межличностное (общение двух и более людей, которые находятся в непосредственной близости руг от друга);
• организационное (в двух или более группах, имеющих собственные интересы и цели).

5. По используемым каналам общения:

• формальное (возникающее как результат взаимосвязи между различными отделами и уровнями);
• неформальное (источники домыслов и слухов).

Рис. 2  Коммуникации между отделами в государственной структуре

При горизонтальном взаимодействии информацией обмениваются равнозначные уровни. Это может служить хорошими условиями для развития равноправных отношений, удовлетворяющих потребности работников [17].

Межуровневая коммуникация. Это один из типов вертикальной коммуникации, при котором информация спускается с одного уровня на другой (внутри госструктуры информация спускается с высших уровней на низшие).

Взаимодействие руководитель-подчиненный. Данный тип – важная часть коммуникативной деятельности начальника, несмотря на то, что формально относится к вертикальному типу коммуникации, поэтому его следует рассматривать абстрагировано.

Неформальная коммуникация. Такое взаимодействие возникает без умысла. Его могут называть слухами, поскольку формально оно нигде не обсуждается, однако, все работники знают о его существовании.

Формальная коммуникация. Обычно она представляет собой послание в виде текста. Это взаимодействие, в котором информация передается по формальным каналам.

Коммуникация с внешней средой. Широкое понятие, включающее связи компании за ее пределами [18].

1.4 Коммуникации как фактор и атрибут управленческой деятельности

Довольно длительное время было принято считать, что индивидуальное и общественное – это разные миры, существующие параллельно. Некоторые руководители пользуются услугами собственных HR-специалистов, другие же обращаются к экспертам, не связанным с компанией. Для начала следует очертить роль внутрикорпоративных взаимосвязей и вычленить их значение для осуществления эффективного функционирования всего состава государственной структуры. Вполне логичным видится уделение особого внимания корпоративной культуре. Вполне очевиден вывод, что гораздо эффективнее, с большей отдачей работает сотрудник, которого устраивают и условия труда, и руководитель, чем тот, у которого есть серьезные претензии.

Логичным выглядит вывод, что успех развития государственной структуры напрямую зависит от эффективности управления внутренними взаимосвязями. Коммуникация может самым серьезным образом воздействовать на психоэмоциональное состояние работника. К примеру, обычная беседа руководителя с подчиненным способна вызывать самые разные эмоции: от радости и удовлетворения до расстройства и озлобления. Из этого следует, что коммуникация является мощной побудительной причиной для развития отдельных личностей и целых коллективов, движения их вперед, несмотря на то, что не является физиологической или же материальной потребностью людей.

С помощью коммуникативного взаимодействия может воспитываться тяга к получению власти и статуса, что является крайне важным для мотивов общения и слияния. Сотрудники, чье общение с коллегами сведено к минимуму, могут нуждаться в значительно большей степени ассимиляции в сравнении с теми, кто является частью коммуникативных сетей перманентно. Государственная структура любого вида представляет собой большой коллектив, для эффективного управления которым должны использоваться не только сугубо административные способы повышения мотивации сотрудников, но и коммуникативные практики (Рис. 3 Менеджер - информационно-коммуникативный центр). Однако многие руководители пренебрегают внутриорганизационным взаимодействием, что объясняется недостатком свободного времени у руководителей, переизбытком деловой информации и сложившейся традицией одностороннего обмена информацией - сверху вниз[19].

Рис. 3  Менеджер - информационно-коммуникативный центр

Эффективное внутреннее взаимодействие должно:

• создавать доверительную атмосферу в коллективе;
• показывать готовность руководства учитывать интересы и потребности работников;
• обеспечивать постоянное информационное сопровождение относительно изменений, принятых решений и достижений компании;
• побуждать работников к активности путем общественного признания их заслуг [20], (Рис.4 Модели коммуникационного процесса).

Процесс коммуникации включает ряд действий, которые осуществляются в определенной последовательности, и представлен тремя модели взаимодействия. Первая модель – коммуникация как действие. Вторая - коммуникация как взаимодействие, третья - коммуникация как процесс (Рис.4 Модели коммуникационного процесса).

Рис.4  Модели коммуникационного процесса

Коммуникационные барьеры представляют собой препоны, возникающие в процессе работы компании и снижающие эффективность информационного обмена внутри нее. Согласно версии Петровой Е.А., барьеры имеют следующую классификацию:

1. Индивидуальные:

• отличия в восприятии информации;
• субъективное оценивание;
• коммуникативные умения;
• различия в культуре.

2. Барьеры, возникающие на уровне координации:

• координационная структура;
• переизбыток информации;
• разные статусы сотрудников.[21]

Чтобы преодолеть индивидуальные барьеры, руководство государственной организации должно уделить внимание:

1. Развитию коммуникативных умений работников. Помочь им овладеть навыками активного слушания можно, используя рекомендации специалистов (Рис.5 Навыки активного слушания).
2. Улучшению технических навыков взаимодействия работников.
3. Формированию культуры внутри коллектива, направленной на поощрение открытого типа взаимодействия.

Рис.5   Навыки активного слушания

Важным моментом в преодолении коммуникационных барьеров на уровне организации процесса является исключение статусного неравенства сотрудников и обеспечение должного технического оснащения. Необходимые для организации эффективной системы внутреннего взаимодействия в государственной структуре условия показаны в Таблице 1 [22].Эффективность коммуникации является обязательным условием достижения запланированных результатов не только одного сотрудника, но и всей организации.

Таблица 1 Условия, необходимые для построения эффективной системы внутренних коммуникаций в государственной структуре

Условие	Пояснение
Обеспечить техническую базу	Техническое оснащение и каналы передачи информации Информационная безопасность Высокая скорость передачи информации
Обеспечить обмен необходимой для работы информацией	Своевременно обеспечивать сотрудников необходимой информацией, организовывать обратную связь, четко формулировать поставленные задачи, наладить систему отчетов и контроля Доводить до сведения работников принятые указы, распоряжения, инструкции Создать нормативную базу государственной структуры Исключить потерю и искажение информации
Разработать внутренние информационные источники	Стенды Электронные рассылки Организационные (совещания, встречи) Социальные (листовки, буклеты, фильмы)
Создать внутреннюю организационную культуру	Информировать сотрудников об организационных ценностях государственной структуры Сообщать сотрудникам о предстоящих мероприятиях Обеспечить обратную связь в виде анкетирования и опросов
Сформировать положительный в глазах сотрудников образ государственной структуры	Сообщать сотрудникам о текущем положении дел, достижениях и неудачах государственной структуры Сообщать сотрудникам о новых проектах и задачах Управлять внутриорганизационными слухами
Привлекать в государственную структуру талантливых работников	Информировать сотрудников о назначениях, кадровых изменениях Размещать объявления об открытых вакансиях Разработать программу по адаптации новых сотрудников Организовать мероприятия по повышению квалификации Ввести систему премирования и награждения сотрудников Поздравлять сотрудников с праздниками, в том числе личными
Создать базу знаний	Создать электронную библиотеку Внедрить программы по дистанционному обучению сотрудников Проводить электронный срез знаний Информировать сотрудников о предстоящих семинарах, стажировках
Периодически оценивать эффективность внутриорганизационных коммуникаций	Систематическая оценка качества внутриорганизационных коммуникаций способствует регулированию неэффективных процессов в государственной структуре, что предотвратит внутриорганизационные конфликты и повысит эффективность работ

Систематическая оценка качества внутриорганизационного взаимодействия помогает урегулировать неэффективные процессы в государственной структуре для предотвращения конфликтов внутри организации и повышения эффективности проводимых работ. Согласно данным некоторых соцопросов, 63% менеджеров в Великобритании, 73% в США и 85% в Японии считают, что коммуникация может оказаться основной преградой для достижения максимальной эффективности компании [23]. Данный пример приведен в качестве образца неэффективного взаимодействия. Хороший же лидер всегда результативен во взаимодействии с подчиненными.

Глава 2. Значение деловой коммуникации в государственном администрировании

2.1. Значение коммуникаций для эффективности управленческой деятельности

Известно, что, живя в обществе, невозможно быть от него независимым. При этом умение «общаться» («коммуницировать» — от лат. communico: общаюсь, делаю общим) с другими членами общества может существенно помогать или вредить любой деятельности соответствующих лиц, групп, организаций. Поэтому с давних времен в разных группах людей, включая «народы», устанавливались те или иные «внутренние» правила поведения («этикет» — от франц. Etiquette) в соответствующих кругах общества, а также нормы межгруппового общения, включая «международные отношения» [24].

Умение общаться не теряет актуальности и в современном обществе (мультикультурном и «информационном» по мнению ряда обществоведов). Особенно важно это для руководителей организаций и разных «публичных лиц»: от политиков и проповедников до дилеров и шоумэнов. Эффективные способы коммуницирования с использованием современных средств связи выработали и совершенствуют в сообществах и странах с высокой конкуренцией членов общества, включая англоязычные и другие культуры Запада, опыт которых в постсоветских странах стал наиболее востребован. Осваивать успешный опыт в сфере общения пытаются дальновидные руководители из бизнес-структур и органов социального управления, включая государственные организации. При этом с 1990-х годов особо популярны стали приемы, заимствуемые из «Паблик рилейшнз» (в переводе с английского Public relations — отношения с людьми, публикой), более известные по аббревиатуре P.R. (рус. ПР) и производным от нее словам «пиар», «пиар-технологии», «пиарщики[25]» .

Переосмысливая зарубежные методики Public relations и их уместность в отечественных конкретно-исторических условиях, специалисты-гуманитарии развивают ряд адаптированных концепций. В частности, основой эффективности любых организаций, включая госорганы, признаны такие методологические принципы общения:

• Адекватность. В любой организации состав ПР-службы, объект, технологии и приемы ее деятельности должны соответствовать (быть адекватными) назначению и оперативным задачам данной организации.
• Мобильность. Готовность быстро корректировать структуру ПР-службы, направления и способы ее работ согласно новым факторам и условиям коммуницирования.
• Системность. Функционирование деятелей в сфере ПР должно включать слаженную систему (удачно апробированных) методов, приемов и процедур взаимодействия с соответствующими группами общества — объектами коммуницирования данных пиарщиков. При этом успешная координация взаимодействия между ПР-службой и другими подразделениями организации, как отмечают специалисты, возможна при соблюдении четкого установления и разграничения функциональных обязанностей.

При этом важно обеспечить «взаимное дополнение», при котором PR-служба бы не дублировала действия смежных подразделений, а лишь развивала выполнение поставленных задач на более качественном уровне:

• согласование ими процессов планирования и контроля;
• согласование подбора и режимов работы взаимодействующим между ними сотрудников, содействие росту их квалификации путем обучения новым практикам и регулярности переаттестаций профессиональных знаний;
• соблюдение «паритетности» учета мнений и представительства всех задействованных подразделений при рассмотрении внутрикорпоративных споров о выполнении ими функций внешнего общения (ПР) данной организации.

Функции коммуникаций с общественностью необходимо постоянно совершенствовать, адаптируя к меняющимся условиям. Особенно это важно в государственной системе управления. Для успешной переналадки коммуницирования специалисты рекомендуют исходить из следующих принципов: ясность сообщений, поддержание «обратной связи» с объектами общения, целостность действий организации и управление ее информационными сообщениями, сбор и рассмотрение предложений.

Принцип ясности означает, что коммуникации надо осуществлять на языке и способами максимально понятными тем, кому их адресуют. Помимо использования общей знаковой системы, это требует достаточной степени доверия сторон к передаваемым сообщениям и друг к другу. Принцип «обратной связи» — важнейший способ модернизации взаимодействия в системе госуправления, предполагает восприятие сообщений (инициатив или реакций) от членов общества, к которым обращены поддерживаемые коммуникации. В числе технологичных способов «обратной связи» сейчас практикуются [26]

• «прямые (горячие) линии» общения по телефонной связи;
• аналогичные «линии» в теле- и радиопередачах и в Интернете (на форумах интернет-порталов, в социальных сетях (Вконтакте, Фэйсбук и т.п.);
• заседания (конференции) по обмену мнениями в режиме круглых столов;
• социологические опросы на разные темы и ряд других, идущих на смену прежде популярному методу почтовой доставки писем граждан и других произведений эпистолярного жанра.

Социальное взаимодействие в системе госуправления все больше получают электронную форму выражения в связи с развитием информационного общества. Благодаря новейшим тенденциям усовершенствования на линии власть-информация-общественность меняется сама основа коммуникативной деятельности элементов государственной власти. Обмен информацией, который происходит между государством и общественностью, упрощается, приобретает большую эффективность. Выстраивание управленческой системы предполагает особое отношение к информации, которая вращается в системе социальных взаимодействий в структурах власти.

На эффективность процесса принятия решений в сфере управления значительное влияние оказывает качество и тональность подаваемой информации. В современных условиях именно качество и критерии для отбора информации играют решающую роль, поскольку информация должна быть максимально прагматичной. Диалог между властью и общественностью посредством Интернета в значительной мере совершенствует потоки информации, проходящие по системе государственного администрирования.

Индустриальная эпоха отличалась тем, что социальное взаимодействие в ней было представлено двумя типами – устным и письменным, тогда как в информационном обществе доминирующее положение занимает третий тип – опосредованное электронное социальное взаимодействие [27].

Это приводит к демассификации социальных коммуникаций, в том числе в системе государственного администрирования. Общественность получает значительную свободу выбора информации. В индивидуальном режиме реципиент может самостоятельно выбирать именно ту информацию, в которой нуждается именно он. Так социально-коммуникативный процесс смещается из плоскости власти плоскости общественности.

Именно оно становится причиной демассификации социального взаимодействия, которое касается и системы государственного администрирования. Общественность получает свободу выбора необходимой информации. Индивидуум получает возможность самостоятельно выбирать информацию, в которой испытывает потребность. Таким образом, происходит смещение социально-коммуникативного процесса из властной в общественную область.

Электронный вид социального взаимодействия широко представлен в виде электронного администрирования, которое на данный момент является главнейшим новшеством в системе совершенствования общественных связей между гражданами и госорганами. Качество предоставления административных услуг в развитых странах значительно возросло именно благодаря деятельности электронной власти. Постоянный обмен информацией, который происходит между гражданами и властью, дает возможность более быстро и демократично удовлетворять актуальные потребности.

Существует три вида коммуникации госорганов с гражданами, которые предусмотрены стратегиями электронных правительств:

• правительство и граждане;
• правительство и бизнес;
• правительство-правительство.

Принцип целостности означает сплочение участников диалога для достижения общей цели. Подобное наиболее достижимо в обществах, где нет дискриминации представителей разных социальных классов, национальностей, рас, полов и так далее.

Принципу целостности наиболее соответствует демократическое государство в форме республики. При этом в системе государственного администрирования такое сплочение может осуществляться внутри учреждений на основе межличностного общения неформальных групп, через которые информация распространяется зачастую быстрее, чем по формальным каналам, а уровень доверия к таким сообщениям зачастую выше, чем к официальным заявлениям и пресс-релизам [28].

Регулирование потоков информации дает возможность отсеять сомнительную (не вполне достоверную), ненужную или даже опасную информацию, направляя соответствующим кругам общественности, СМИ либо государственным институтам те сообщения в виде заявлений, коммюнике, пресс-релизов и т.п., которые содержат знания, актуальные в данный момент. И это облегчает их усвоение в отсутствие «информационного мусора». Такое дозирование отправляемых сообщений является основным и необходимым, но не единственным способом регулирования обращения информации в системе госуправления.

Для развития диалога чиновники разных уровней имеют возможность в пределах своих полномочий и технических возможностей применять иные тактики передачи и обмена информацией. Например, в преддверии важных политических событий практикуются митинги, собрания, съезды соответствующих членов общества и представителей социальных групп. Для обсуждения узкопрофессиональных вопросов удобны селекторные совещания с использованием видеоконференций через Интернет или через специально оборудованные телестудии, а развитие средств радиотелефонной связи позволяет перенести это в более оперативный и удобный формат общения. Подобные практики призваны и позволяют улучшить координацию работы государственных структур. При этом развитие средств коммуникаций традиционно превалирует в городах, иногда существенно опережая возможности жителей сельских местностей (особенно в глубинке).

Анализируя передовой опыт горожан, социолог П. Геддес еще в 1915 году в своей работе под названием «Эволюция городов» [29]отметил две важные возможности развить в урбанизированной среде «обратную связь» по выработке важных решений:

• Принцип двойного информирования, который заключается в том, что специалисты информируют горожан о целях и критериях разрабатываемых ими планов (по развитию инфраструктуры и т.п.), а жители городов сообщают специалистам информацию об условиях своего обитания и имеющихся запросах.
• Принцип диалога в проектировании, при котором специалисты, разработав базовые варианты проекта, предоставляют его на ознакомление жителям соответствующего населенного пункта, а те оценивают проект, уже предложенные варианты его доработки и могут выдвигать собственные (альтернативные) предложения.

Тем самым П. Геддес одним из первых указал возможность граждан через развитие коммуникаций участвовать в защите и улучшении среды своего обитания, противостоя произволу властей и владельцев капитала, чьи планы вынуждены осуществлять нанимаемые специалисты.

К счастью, теперь такое право на «общественные слушания» общепризнанно в демократических странах и регламентировано нормами законодательства более 30 государств-членов ООН. Подобные «отношения с публикой» позволяют повысить эффективность работы и самих управленческих структур, включая государственные органы. То есть такие ПР-связи выступают и как инструмент содействия им со стороны граждан в решении актуальных общественных проблем, включая балансирование между плюрализмом политических мнений и целостностью государства. Поэтому общедемократические тенденции требуют от госорганов модернизации работы их ПР-служб, в качестве приоритета определив нормализацию прямой и возвратной связи с гражданами.

Исходя из вышеизложенного, основными функциональными задачами ПР в системе госуправления надо считать:

• налаживание и поддержание связи с гражданами и организациями;
• предоставление информации этим клиентам о подготавливаемых и принимаемых решениях;
• изучение мнения общественности по значимым проблемам;
• обеспечение своей организации прогнозами общественно-политических процессов и связанными с этим практическими рекомендациями;
• мониторинг и анализ реакции общественности, вызванной действиями должностных лиц, а также всего органа;
• формирование позитивного образа своей организации в общественном мнении.

Эффективное выполнение указанных задач является важным условием для успешного выполнения своей работы сотрудниками всех структур государственного и муниципального администрирования, позволяя выявлять слабые мест», зоны конфликтов, а также стимулировать персонал к глубокому и тщательному изучению ситуаций в курируемых сферах, недостаточность чего остается пока одной их актуальных проблем в работе всех органов социального управления.

2.2. Проблемы коммуникаций в организациях государственной сферы

Деловые связи государственного и муниципального уровня разделим на внешние и внутренние.

Внутренние деловые отношения могут существовать между:

• подразделениями;
• руководителями;
• руководителями и подчиненными;
• коллегами.

Деловые связи, установившиеся на государственной службе между разными структурными подразделениями, отражают горизонтальный и вертикальный тип связи различных подразделений, степень их участия в процессе выполнение общих заданий. Для организации функциональных связей разработаны алгоритмы взаимодействия, которые описывают детально роли каждого подразделения в реализации определенной функции. Довольно часто для реализации этой цели органами государственной власти используются методики так называемых функциональных анализов (обзоров). Нормы деловой коммуникации закреплены регламентами, которые широко используются государственной службы в деятельности.

Деловые отношения, складывающиеся между разными начальниками, характеризуются вовлеченностью руководителей госорганов и их структурных отделов в совместную административную деятельность («управление управлением»). Ответственность руководителей распространяется не только на функции, которые были возложены конкретно на них, они обязаны нести отвечать за каждого конкретного госслужащего, который находится в его подчинении. Взаимоотношения между руководителями разных отделений также предусмотрены различными регламентирующими документами.

Отношения между подчиненными и руководителем определяются разными видами регламентов: должностными инструкциями госслужащих, нормами, прописанными для структурных подразделений. Подобного рода взаимодействия на муниципальной и государственной службе могут осуществляться в форме:

• совещаний;
• телефонных переговоров;
• факсов;
• электронных писем;
• документооборота;
• личных встреч.

Деловые отношения между сослуживцами, равно как и другие виды служебной коммуникации, построены на правилах этикета. Существует перечень обязательных правил, которые нужно знать всем:

1. Не стоит требовать от коллег особого к себе отношения или привилегий.
2. Не стремитесь к тому, чтобы четко разделить права и ответственность, выполняя общую работу.
3. Если руководитель не отграничивает вашу ответственность и обязанности от других работников, вы должны сделать это самостоятельно.
4. Выстраивая отношения с коллегами из других отделов, отвечайте самостоятельно за свой отдел, не обвиняйте своих коллег.
5. Избавьтесь от предвзятости по отношению к своим коллегам.
6. Называйте собеседников по имени.
7. Относитесь к коллегам дружелюбно, используйте разные приемы и средства для демонстрации доброго отношения к собеседнику.
8. Не давайте невыполнимых обещаний.
9. Не расспрашивайте человека о личной жизни и проблемах – это моветон.
10. Старайтесь услышать не только себя, но и другого.
11. Не стоит стремиться казаться более умным, интересным, чем это есть на самом деле.
12. Показывайте свою симпатию словами, жестами, взглядами. Участник общения должен понять, что вы проявляете к нему интерес. Следует улыбаться и смотреть, не отводя взгляда.
13. Относитесь к своим коллегам как к личностям, которых следует уважать [30].

Соблюдение этих правил в отношениях между сотрудниками приведет к новым достижениям и повышению результативности работы.

Руководители организаций, которые многократно участвуют в деловых взаимодействиях, так или иначе уже освоили это искусство. Исследования показали, что руководители тратят на деловые взаимоотношения до 90% своего рабочего времени. Многие задачи, решаемые управленцами в своей профессиональной деятельности, предполагают эффективный информационный обмен - без этого невозможно построить плодотворные рабочие отношения и достичь взаимопонимания с деловыми партнерами, коллегами, подчиненными, а также представителями вышестоящих структур.

Внешние деловые отношения на муниципальной и государственной службе представлены взаимодействиями:

• между органами государственной власти;
• с органами местного самоуправления;
• отношениями со СМИ;
• с предприятиями, организациями, а также гражданами.

Деловые взаимоотношения, существующие между органами государственной власти, представляют собой разветвленную систему упорядоченного взаимодействия между органами, представляющими все три ветви власти. Деловые связи, существующие между всеми органами государственной власти, в каждой стране закреплены соответствующими нормативами. В России таким нормативом является утвержденный Президентом Регламент.

Федеральные органы исполнительной власти России действуют согласно типовым порядкам, предусмотренным для взаимодействия:

• с законодательными органами;
• с органами судебной власти;
• с правительством;
• с иными видами федеральных органов исполнительной власти;
• федерального министерства и находящихся в его ведении служб и агентств;
• с территориальными организациями данных органов исполнительной власти.

Деловое взаимодействие между органами государственной власти и местным самоуправлением происходит во многих направлениях. В то же время коммуникативные связи, существующие между муниципальными и государственными органами и их структурами отличаются многофункциональность.

Государственная поддержка местного самоуправления – одна из форм коммуникации. Это целая система организационно-правовых мер, которые направлены на развитие местного самоуправления, которое должны осуществлять федеральные и региональные органы государственной власти.

Делегирование органам местного самоуправления индивидуальных государственных полномочий – одна из форм коммуникации между государственными и муниципальными органами. Деловые связи в этом случае осуществляются посредством союзов муниципальных образований или ассоциации. К примеру, в России совет муниципальных образований существует при каждом субъекте. Целью его существования является помощь органам местного самоуправления в осуществлении коммуникации, изъявления и отстаивания общих для муниципальных образований интересов, а также представление этих интересов в органах государственной власти разных уровней.

Формой сотрудничества органов государственной власти и местного самоуправления является, в том числе, и право на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ, которое предоставляется органам представительных муниципальных образований. Например, право вносить предложения относительно совершенствования законов, которые действуют на данный момент, а также предлагать для принятия новые законы, касающиеся вопросов местного значения.

Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со СМИ. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Подлежат обязательному освещению средствами массовой информации сведения о доходах и имуществе федеральных гражданских служащих, назначение и освобождение от должности, поскольку таковы требования установленных принципов государственной службы – открытость, прозрачность.

С точки зрения этики, деловое взаимодействие со СМИ является фундаментом честного, справедливого и функционального диалога между гражданским обществом и органами госвласти. Существенная роль в установлении делового взаимодействия между органами государственной власти и СМИ отводится службам по связям с общественностью. Фундаментальным в их деятельности является принцип открытости.

Укреплению делового взаимодействия между госорганами и СМИ способствуют следующие задачи, которые возлагаются на службы по связям с общественностью:

• обнаружение проблемных моментов в области распространения информации и установлении взаимосвязей внутри самой организации, а также во внешних отношениях;
• координация исходящей информации;
• тщательная подготовка, выбор и анализ не только стратегически важных направлений информационной деятельности, но и конкретных заданий каждой PR–акции или кампании;
• установление прямых и возвратных связей с гражданами, представителями бизнеса, общественными объединениями и организациями, СМИ.

Деловые связи между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами выражаются в таких формах:

• передача информации относительно деятельности органа государственной власти;
• работа с обращениями, поданными гражданами и организациями;
• предоставление и получение сведений во время оказания услуг;
• подписание соглашений и договоров.

При этом работе с бизнес-структурами, общественными объединениями и организаций некоммерческого типа в направлениях, связанных с социально-экономическим развитием, сейчас оказывается особое внимание. Подобная форма деловых контактов помогает развивать систему социального партнерства, которое подразумевает взаимодействие органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство может рассматриваться в качестве действенного метода решения социально-экономических проблем и способа слияния гражданских интересов с государственными.

С точки зрения этики, социальное партнерство является общением, основанным на взаимном уважении между разными общественными элементами, представленными государственными структурами и ассоциациями граждан.

Успешность коммуникации связана с реализацией следующих принципов:

1. Увидеть цели – итоги предполагаемого общения – до того как оно началось. Это позволяет осуществлять контроль процесса коммуникаций и определить, удается ли достичь нужных результатов.
2. Проявлять внимательность к реакции собеседников, чтобы своевременно, как изменяются его эмоции и поведения, что бы с учетом этого строить дальнейшее общение.
3. Проявить гибкость – готовность внести изменение в собственное поведение. Это позволит применять аргументы, способные в данной ситуации отразиться на решении собеседника.

Достижение идеала часто связано со следующими барьерами:

1. Разными людьми в одни и те же слова может быть вложен различный смысл. Например, партнер предлагает «созвонимся после обеда и обсудим актуальные вопросы». Это можно расценить как возможность в любое время до окончания рабочего дня, хотя возможно собеседник предполагал, что будет ожидать звонок в совершенно определенный промежуток времени, к примеру, с 15.00 до 16.30. Помимо этого, эту фразу собеседник может воспринять как скрытый отказ от общения - если не назначено точное время, то возможно для него обсуждаемый вопрос не имеет большого значения.
2. Плохо работают обратные связи с собеседниками, хотя именно их использование позволило ли бы своевременно устранять недомолвки и предотвращать неправильное толкование сказанного. Решить эту проблему достаточно легко: достаточно предложить собеседнику резюмировать то, что им было услышано, и остановиться повторно на упущенных моментах.
3. Наличие больших информационных перегрузок снижает адекватность восприятия сообщения, оценку полученных сведений и реакцию на них.

Коммуникационные барьеры становятся причиной ошибок, которые начинают совершать собеседники в процессе общения. Например, руководитель начинает много говорить сам. Другой ошибкой является синдром невнимания, который приводит к тому, что один участник беседы не углубляется в тему, которую излагает другой, и просто ждет свою очередь, чтобы начать говорить.

Формы проявления синдрома:

• слушание только выборочное, когда конкретные темы участник общения игнорирует (он на время «выпадает» из диалога);
• собеседник постоянно прерывает говорящего (что является не только свидетельством нарушения делового этикета, но и говорит о том, что человек вообще не слушал собеседника и не уловил смысла сказанного);
• собеседник уходит в собственные мысли или отвлекается на внешние факторы (посторонние шумы, яркий свет и др.);
• собеседник одновременно ведет другие дела (эта ошибка становится заметной при телефонном разговоре).

Участник беседы может слушать собеседника, одновременно занимаясь просмотром какого-нибудь документа, не имеющего отношения к теме разговора, просматривать электронную почту, раздавать задания подчиненным... Подобные действия не дают возможности улавливать голосовые интонации, полутона и оттенки смыслов, адекватно воспринимать услышанную информацию, из-за чего разговор становится непродуктивным.

Чтобы усовершенствовать свои навыки делового коммуницирования, следует научиться не только умению доносить свои мысли собеседнику, но и умению его слушать. Насколько важным является первое качество, известно любому руководителю, поскольку административная деятельность немыслима без способности четко, доступно доносить свои мысли.

Но умение слушать значит ничуть не меньше, поскольку именно в нем заключается успех продуктивного общения. Повысить эффективность деловых коммуникаций возможно за счет применения активного и активного слушания. При активном слушании собеседник включается в разговор: им задаются уточняющие вопросы («А что вы думаете на этот счет?»), перефразируются высказывания говорящего («Если я вас правильно понял...»), подводятся итоги («Вы считаете, что...»). Этими приемами собеседник пользуется для того чтобы лучше разобраться в получаемой информации, и поддержать атмосферу взаимопонимания. При пассивном слушании (слушатель не перебивает говорящего, дает ему возможность полностью выразить свои мысли) также достигается определенная цель. Оно используется для предупреждения конфликтной ситуации, снятия эмоционального накала и возвращения собеседников в плоскость логического рассуждения (в частности, этот вид слушания актуален, когда руководитель общается с сотрудником, у которого «накипело»).

Овладение перечисленными умениями не может быть для менеджера основной целью. Существует необходимость применения этих умений при любых коммуникациях, независимо от того, с кем происходит беседа: подчиненными или представителям вышестоящих организаций. Реализация этого положения позволяет перевести процесс общения с уровня, когда факты излагаются формально на уровень напряженных мыслительных процессов и приводит к повышению эффективности решения стоящих задач.

Глава 3. Опыт осуществления деловых коммуникаций в сфере государственного управления

3.1. Анализ практики деловых коммуникаций в сфере ГМУ и ее особенностей

В последние несколько лет во всем мире особое внимание уделяется вопросам эффективного взаимодействия и информационно-коммуникационным технологиям, разрабатываются и реализуются комплексные программы по их развитию. Эффективная коммуникация особенно важна для деятельности органов государственного управления, включая образовательную сферу. Ведущим в данной области является вопрос о том, каким образом можно преодолеть коммуникационные барьеры различного рода. Способы их преодоления рассматриваются на разных уровнях управления (федеральном, региональном и муниципальном) как способ повышения качества и доступности государственных услуг. Важна не только комплексная оптимизация государственных и муниципальных услуг, но и развитие системы электронной коммуникации граждан и юридических лиц с государством на всех стадиях предоставления услуг [31].

Зачастую мы сталкиваемся с различного рода информационно-коммуникационными барьерами, которые возникают, несмотря на наше умение пользоваться средствами коммуникации для решения тех или иных личных и профессиональных задач. Наибольший интерес представляют субъективные коммуникационные барьеры, влияние которых и будет рассмотрено ниже.

К субъективным барьерам общения относятся три основных вида:

• социально-культурные;
• психологические;
• барьеры понимания.

Все типы барьеров имеют взаимосвязь друг с другом, граница между ними в любой классификации весьма условна, и все они взаимосвязаны. В качестве причин возникновения субъективных барьеров общения могут рассматриваться непонимание, неприязнь, агрессия, неуверенность, некомпетентность, незаинтересованность, несовпадение уровней и способов восприятия участников коммуникации. С целью определения особенностей взаимодействия в системе госуправления был проведен опрос среди сотрудников (27 человек) Департамента образования г. Рязань и обращавшихся туда граждан(116 человек), (Таблица 2).

Таблица 2 - Основные участники коммуникации, участвовавшие в опросе

1.	Государственный служащий системы образования (далее — ГСоб)
2.	Государственный служащий иных ведомств (далее — ГСвед)
3.	Гражданин, потребитель услуг системы образования (далее — Гр)

 

Используя данные обозначения, можно выделить три вида взаимосвязей, с которыми сталкивается госслужащий.

1. ГСоб - ГСоб

Этот тип представляет собой взаимодействие с сотрудниками «своего» и «другого» управления в министерстве образования и его территориальных управлений. Взаимосвязи между государственными служащими одного ведомства разделяются на вертикальные и горизонтальные.

Согласно данным социсследований, наибольшую эффективность показывает именно горизонтальный тип коммуникации (90%), что объясняется нахождением сотрудников на одном уровне управления и пониманием существующих проблем.

2. ГСоб - ГСвед

Этот тип коммуникация осуществляется между сотрудниками других министерств и представительств исполнительной и законодательной власти. Так же, как и предыдущий тип взаимодействия является эффективным и, как правило, не вызывает у сотрудников трудностей.

3. ГСоб - Гр

Взаимодействие с потребителями (родители, учащиеся, представители общественных организаций, педагоги и т.д.). Самый эмоциональный и сложный вид коммуникации, что обусловлено специфичностью поводов обращения граждан в министерство (к примеру, конфликтная ситуация, возникшая в образовательном учреждении).

По частоте возникновения коммуникации распределяются следующим образом (Таблица 3).

Таблица 3  Частота возникновения коммуникаций

ГСоб — ГСоб	ГСоб — ГСвед	ГСоб — Гр
73,00%	21,00%	6,00%

 

В таблице 4 рассмотрим, на что направлены указанные типы взаимодействий.

Таблица 4   Направления взаимодействий

ГСоб — ГСоб	ГСоб — ГСвед
Разработка областных и целевых программ, инструктивных писем, нормативно-правовых актов, финансовой документации, аналитическая работа, мониторинг реализации проектов	Разработка областных и целевых программ, нормативно-правовых актов. Консультирование по вопросам профессиональной специфики. Участие в работе конференций, проектных групп. Организация и проведение торгов

 

Самым затратным по использованию ресурсов и насыщенным видом коммуникации для госслужащего является внутреннее взаимодействие. Менее насыщенный, но не менее значимый межведомственный тип. Взаимодействие с гражданами наименее интенсивный тип (стоит отметить, что именно он воспринимается гражданами в качестве наиболее значимого).

При изучении коммуникативных видов в Департаменте сотрудникам было предложено дать ответы на несколько вопросов, предполагающих односложные ответы: «да», «нет», «иногда», выбор объекта, а также вопросы в виде неоконченных предложений. Например: «Присутствует ли напряженность в вашем общении с коллегами?», «Легко вам дается выполнение совместных проектов с коллегами?», «Есть ли у вас желание овладеть приемами эффективного общения?», «Легче ли для вас общаться с коллегами внутри министерства, чем с сотрудниками других ведомств?», «Обращения и жалобы граждан — это…», «С жалобами обращаются…».

Кроме того, лицам, обратившимся в Департамент с просьбой или жалобой, задавались вопросы такого плана: «Верите ли вы, что получите помощь, обратившись с просьбой в государственные структуры?», «Считаете ли верным утверждение, что чиновник является слугой народа?» и т.д. Также использовался метод наблюдения за речевой коммуникацией сотрудников, их эмоциональным настроем, анализ содержания обращений граждан в Департамент. Изучение коммуникации описанными методами не позволяет выявить причины барьеров, возникающих в общении, но поможет определить самые проблемные точки. Данные содержатся в таблице 5.

Далее выяснялась степень влияния указанных факторов на успешность взаимодействия (да — влияет, нет — не влияет; иногда — в одних случаях влияет, в других — нет). В таблице 6 приведены результаты этих исследований в соответствии с обозначенными показателями (по оценкам респондентов и результатам наблюдения).

Анализируя полученные данные, можно отметить следующее:

1. Достаточно большая часть опрошенных указывает на специфику и сложность формулировок, которые употребляются в коммуникации. Следует заметить, что служащие одного из ведомств также указывают эту проблему в качестве одной из наиболее значимых. Это может быть связано с различиями в направлениях деятельности управлений министерства (ресурсное, экономическое, общеобразовательное). Эта проблема важна как в области внутренних, так и внешних взаимодействий.
2. Внешние условия, которые были созданы Департаментом, располагают к коммуникации, при этом образ государственного учреждения, который представляет себе посетитель, совпадает с тем, что он увидел.

Таблица 5 Психологические факторы

Факторы	Результат %
	Да
Доброжелательность в общении	33
Заинтересованность в разговоре	36
Присутствует манипуляция в разговоре или нет	11

Результаты, полученные в ходе исследования, доказывают значимость эмоциональных барьеров. Успешность коммуникации связывается с тем, как (в эмоциональном плане) происходит разговор, и тем, насколько формально обсуждаются вопросы. Наличию манипуляций и скрытых интересов респонденты значимости не придают (ну или считают, что умеют не поддаваться манипуляции).

Таблица 6 Барьеры понимания

Фактор	Результат %
	Да
Чёткость постановки вопросов (ответов)	24
Одинаковая интерпретация одной и той же информации	69
Умение слушать	39

Для успешности коммуникации важно не столько то, насколько чётко и точно сформулирована мысль, сколько то, совпадают взаимодействующие в интерпретациях или нет.

Результаты опроса по определению барьеров понимания подтверждают предыдущие результаты. Ключевым проблемным моментом для коммуникации являются барьеры эмоционального характера.

Возможно, это связано с гендерными особенностями, так как в системе образования преимущественно работают женщины (поэтому 80% респондентов именно они).

Один из вопросов был сформулирован следующим образом: «С какими информационно-коммуникативными проблемами вам приходится сталкиваться на работе?». Результаты ответов представлены на приведенной ниже диаграмме и позволяют определить степень оценки важности каждого из барьеров коммуникации с точки зрения государственных служащих (Рис. 6).

Рис.6  Доля респондентов, указавших на наличие барьеров

Рассмотренные барьеры общения наиболее ярко отражаются в обращениях (жалобах) граждан. Например:

1. «Помогите добиться справедливости — назначить стипендию хотя бы в десять тысяч, потому что это справедливо! (акробат — чемпион СССР, России, Европы, мира.) У него проблемы с позвоночником серьезные. Колено, которое «вылетело» (до сих пор хромает, когда ходит много)».

Данное обращение демонстрирует все субъективные препоны общения. Оно написано чрезвычайно эмоционально, с четким обозначением просьбы («назначьте стипендию»). Автор обращается в Департамент образования, и вроде бы вопрос о стипендии задан по адресу, но из текста ясно, что автор немолод (хотя, возможно, и является студентом), имеет проблемы со здоровьем, а значит, нуждается не в стипендии, а в социальной поддержке (пенсии). Иначе говоря, автор обратился не по адресу. Текст передает тревожность, но проблема описана лишь частично, без уточнения деталей.

2. «…чиновничьи хоралы…». Такие фразы в тексте обращения граждан в приемную Департамента изначально вызывают отрицательное отношение специалиста. Хочется спросить автора: «Какого результата вы добиваетесь, употребляя подобные выражения?».
3. «Уважаемый Исаак Иосифович, помогите нам. Наши дети ходят в замечательный детский сад. Но проблема не в воспитателях, и не в нянях, и даже не в руководителе, а в женщинах, приводящих своих детей туда. В нашей группе есть мама, которая имеет личные претензии к воспитательнице наших детей и постоянно жалуется на нее в разные инстанции. Мы хотим, чтобы наши дети, ходили именно к этому воспитателю. И чтобы она была не в понуром состоянии, а улыбалась. А происходит наоборот, после очередной жалобы ее трясет как осиновый лист. Посоветуйте, каким образом мы можем разрешить эту конфликтную ситуацию».

Если предположить, что цель этого обращения заключается в оказании поддержки воспитателя, то авторы поступили правильно, если же им хотелось изменить ситуацию, авторам достаточно было проконсультироваться у администрации детского сада и воспользоваться своим правом на участие в управлении образовательным учреждением через попечительский или общественный совет. Это позволило бы решить проблему за более короткий срок.

Приведенные выше отрывки — всего лишь малая часть обращений, но 78% жалоб написаны излишне эмоционально, а ситуации описываются фрагментарно и однобоко, что не способствует пониманию заявленной проблемы. За каждым из этих обращений стоит человек, и, как бы ни было написано обращение, необходимо разобраться в ситуации, понять, что именно скрывается за этими строчками.

Изучая вопрос взаимодействия чиновников с гражданами, был задан вопрос об отношении к чиновникам и об опыте обращения в государственные структуры управления в социальных сетях. Ответы были весьма противоречивы, это означает, что доброжелательное мнение тоже есть, но в процентном соотношении проигрывает отрицательному («+» — 16,7%, «-» — 83,3%).

При этом, согласно данным исследовательского центра крупного портала по рекрутингу персонала, в декабре 2014 года наибольшей популярностью среди соискателей рабочих мест пользовалась государственная служба. Предложение в этой сфере превысило спрос почти в 50 раз: на одну вакансию подавалось 47,7 резюме[32]. Результаты, которые были получены на основе анализа ответов в соцсетях, подтверждают предыдущие выводы о том, что из перечисленных трех типов взаимодействий барьеры коммуникации наиболее выражены во взаимодействии государственных служащих с гражданами.

Действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров касательно госслужащих могут быть следующими (Таблица 7).

Таблица 7   Действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров

Контролирующие	Мотивирующие	Организационные
— оценивание работы государственных служащих гражданами; — анализ результативности деятельности специалистов	— обучение техникам проведения коммуникации; — организация корпоративных мероприятий (внутри и межведомственных); — формирование традиций учреждения	— выстраивание коммуникаций на основе взаимодействия между управлениями; — включение работы с обращениями граждан в функциональные обязанности разных специалистов; — отслеживание обратной связи; — формирование инструктивных материалов

Влияние на граждан, обращающихся с жалобами, может оказываться исключительно опосредованно, поэтому работу с ними можно проводить через создание определенных условий. К примеру:

• размещать в СМИ сведения о государственных услугах и правилах обращений в госучреждения;
• размещать терминалы, обеспечивающие доступ к порталам государственных услуг, в общественных местах.

Опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод, что субъективные барьеры общения являются одной из причин информационно-коммуникационных сбоев в работе Департамента образования г. Рязань. Так как наличие указанных барьеров относится к повседневной деятельности сотрудников, то их проявление является регулярным и оказывает влияние на деятельность управленческих структур.

В связи с тем, что рассмотренные в работе барьеры общения носят субъективный характер, их преодоление будет зависеть только от самих субъектов, следовательно, для их преодоления необходимо обучать коммуникации непосредственных участников коммуникации.

Для разработки технологии по минимизации барьеров коммуникации в государственных структурах управления необходимо изучение не только субъективных, но и объективных информационно-коммуникационных барьеров, выявление их взаимного влияния, что будет способствовать повышению эффективности работы и реализации задач государственного управления.

Заключение

В процессе исследования выявлены и проанализированы особенностей деловых коммуникаций в сфере государственного управления.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены подходы к деловым коммуникациям в гуманитарных науках.
2. Проанализирована сущность и функции деловых коммуникаций.
3. Рассмотрена классификация видов деловых коммуникаций.
4. Рассмотрены коммуникации как фактор и атрибут управленческой деятельности.

Термин «коммуникация» прочно вошел в понятийный аппарат социально-гуманитарных наук в начале ХХ в. В научной литературе существуют множество определений коммуникации, что объясняется многоаспектностью и многогранностью данного явления. В широком смысле слова коммуникация (лат. сommunication — сообщение, передача) — это обмен информацией, который осуществляется при помощи языка и других знаковых систем.[33]

Деловая коммуникация -  это особая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой деятельности для обмена информацией с целью организации плодотворного сотрудничества, создания оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и ее сотрудниками.[34]

Деловые отношения на государственной и муниципальной службе будем разделять на внутренние и внешние. К внутренним деловым отношениям относятся:

• деловые отношения между подразделениями;
• деловые отношения между руководителями;
• деловые отношения между руководителями и подчиненными;
• деловые отношения между служащими.

К внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся деловые отношения:

• между органами государственной власти;
• с органами местного самоуправления;
• со СМИ;
• с организациями, предприятиями, гражданами.

Вопросы эффективной коммуникации и информационно-коммуникационных технологий, а также разработка и реализация комплексных программ по их развитию находятся под пристальным вниманием во всем мире. Эффективное взаимодействие особенно важно для деятельности органов государственного управления, в том числе в сфере образования. Ключевым вопросом в данной области является вопрос преодоления различного рода коммуникативных барьеров.

Способы преодоления этих барьеров рассматриваются на уровне федеральных, региональных и муниципальных структур управления как ресурс для повышения качества и доступности государственных услуг.

Наиболее интересны и разнообразны субъективные коммуникационные барьеры, и именно их влияние будет рассмотрено ниже.

К субъективным барьерам общения относятся три основных вида:

• социально-культурные;
• психологические;
• барьеры понимания.

Для рассмотрения особенностей коммуникации в системе государственного управления был проведён опрос среди сотрудников Департамента образования г. Рязань (27 человек) и обращавшихся туда граждан (116 человек).

Самым энергозатратным и насыщенным взаимодействием для государственного служащего является внутреннее.

Менее насыщенное, но не менее значимое межведомственное взаимодействие. Коммуникация с гражданами наименее интенсивна, но именно этот тип воспринимается гражданами как имеющий наибольшую значимость.

Анализ данных позволяет отметить следующее:

1. Достаточно большая часть опрошенных указывает на специфику и сложность формулировок, которые употребляются в коммуникации, следует подчеркнуть, что служащие одного ведомства тоже выделяют эту проблему как одну из значимых. Возможно, это связано с тем, что направление деятельности управлений министерства различно (ресурсное, экономическое, общеобразовательное) и эта проблема является немаловажной как в сфере внешних, так и внутренних коммуникаций.
2. Внешние условия, созданные в министерстве, располагают к взаимодействию, и образ государственного учреждения, который представляет себе посетитель, совпадает с реальным.

Чтобы коммуникация была успешной важно не столько четкость формулирования мыслей, сколько точность совпадения в интерпретациях взаимодействующих лиц.

Ключевым проблемным моментом для коммуникации в сфере государственного и муниципального управления являются барьеры эмоционального характера.

Для разработки технологии по минимизации барьеров коммуникации в государственных структурах управления необходимо изучение не только субъективных, но и объективных информационно-коммуникационных барьеров, выявление их взаимного влияния, что будет способствовать повышению успешности работы и реализации задач государственного управления.

Опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод о том, что субъективные барьеры общения являются одной из причин информационно-коммуникационных сбоев в работе Департамента образования г. Рязань. Так как наличие указанных барьеров относится к повседневной деятельности сотрудников, то их проявление является регулярным и оказывает влияние на деятельность управленческих структур.

Для преодоления субъективных и объективных барьеров коммуникации в сфере государственного и муниципального управления необходимо применение комплексных мер, включающих в себя повышение общего уровня политической грамотности граждан, реализация программ эффективности государственных служащих и др.

Уделение внимания преодолению коммуникационных барьеров в сфере государственного управления будет способствовать более продуктивной работе и реализации задач государственного управления.

Список использованных источников

1. Аристова Ю.С. Инструменты коммуникации для построения эффективной мотивации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4354
2. Богомолова М.Н. Роль коммуникации в современном гражданском обществе // Гуманитарные научные исследования. 2012. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2012/09/1654
3. Волкова В.С. Внутриорганизационные коммуникации. Анализ системы внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/3976
4. Гузенко О. Г. Преодоление информационно-коммуникационных барьеров в системе государственного управления//режим доступа http://obr.direktor.ru/archive/2012
5. Дафт Р. Л. Менеджмент //СПб.: Питер. – 2014. – Т. 832. – С. 4.
6. Долгополов А. Пресс-службы органов местного самоуправления в Российской Федерации: попытка функционального подхода // Электронная Россия: пути развития.  М.,  2012. № 5.
7. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. – 2012.
8. Кастельс М. Информационная эпоха. – М, 2013. – Т. 3.
9. Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации: учеб. пособие. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2010. – 175 с.
10. Клягин, С.В., Осипова, Е.Н. Игра в «классики»: методология PR-коммуникации и динамика научных парадигм / Актуальные проблемы теории коммуникации. СПб.: Изд-во СПбГПУ. 2014. – 252 с.
11. Комаровский, В.С. Связи с общественностью в политике и государственном управлении / под общ. ред. д-ра филос. наук, проф. В.С. Комаровского. М., 2011. – 111с.
12. Кузнецов И. Н. Деловой этикет; Инфра-М - , 2011. - 352 c.
13. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения; Юрайт - Москва, 2012. - 592 c.
14. Ладатко Л. В. Этика и культура управления; Феникс - Москва, 2013. - 320 c.
15. Мальханова И. А. Деловое общение; Академический Проект, Фонд "Мир" - Москва, 2014. - 256 c
16. Маркарян В.Г. Построение эффективной коммуникации-интересный опыт // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4409
17. Мартова Т. В. Этика деловых отношений; Феникс, Экор-Книга - Москва, 2012. - 256 c.
18. Медведева Г. П. Деловая культура; Академия - Москва, 2011. - 272 c.
19. Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. Провизор.  – 2014. – №. 15. – URL: http://www.provisor.com.ua/archive/2008/N15/melmanphp?part_code=137&art_code=6739
20. Мисюра, Н. Проект «Общество, власть, СМИ, пресс-служба – стороны конструктивного диалога» // Пресс-служба. 2011. № 6.
21. Мунин А. Н. Деловое общение; Флинта, МПСИ - Москва, 2012. - 376 c.
22. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. – М.: Изд-во РАГС, 2012. – С.52
23. Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181
24. Платохина Н. А., Исаев А. В. Коммуникационный процесс в управлении: основные положения //Сборник научных трудов SWorld по матер. междунар. науч.-практ. конф.«Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития. – 2013. – С. 01-12.
25. Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации // Центр дистанционного образования «Elitarium». – URL: http://www.elitarium.ru/2008/11/26/kommunikacii_organizacija.html
26. Психология : словарь / под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд. М. : Академия, 1990. С. 244.
27. Симонова, Е.В. Механизм взаимодействия бизнеса с региональной властью и хозяйствующими субъектами [Текст] / Е.В. Симонова // Экономика предпринимательства: теория и практика. – 2015. – С. 68-69.
28. Симонова, Е.В. Формы и механизмы социально-экономического партнерства между бизнесом и государством [Текст] / Е.В. Симонова // Теоретические и прикладные вопросы экономки и сферы услуг. – 2014. - №8. – С. 46-50.
29. Система связей с общественностью органов региональной государственной власти: функции и структура [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sistema-svyazey-s-obschestvennostyu-organov-regionalnoygosudarstvennoy-vlasti-funktsii-i-struktura (05.10.2015).
30. Словарь практических терминов по менеджменту (учебное пособие для студентов ВУЗов "Менеджмент") / Под ред. Ю.А. Цыпкина – М.: ЮНИТИ, 2011. – С.218
31. Тарасов, А. Основные функции и методы работы пресс-служб администраций малых и средних городов России // Пресс-служба. 2012. № 7.
32. Чумиков А.Н. Креативные технологии Паблик рилейшнз. М.: Инфра-М, 2012.
33. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. – М.: ИД" Социальные отношения", 2013. – C.2.

[1]Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации: учеб. пособие. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2010. – 175 с.

[2]Глоссарий.ru - Glossary Commander. Служба тематических толковых словарей. [Электронный ресурс]. (http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RKussztoqg.o9). Проверено 26.05.2016г.  

[3] Дафт Р. Л. Менеджмент //СПб.: Питер. – 2014. – Т. 832. – С. 4.

[4] Словарь практических терминов по менеджменту (учебное пособие для студентов ВУЗов "Менеджмент") / Под ред. Ю.А. Цыпкина – М.: ЮНИТИ, 2011. – С.218

[5] Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. – М.: Изд-во РАГС, 2012. – С.52

[6] Платохина Н. А., Исаев А. В. Коммуникационный процесс в управлении: основные положения //Сборник научных трудов SWorld по матер. междунар. науч.-практ. конф.«Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития. – 2013. – С. 01-12.

[7] Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. – М.: ИД" Социальные отношения", 2013. – C.2.

[8] Кастельс М. Информационная эпоха. – М, 2013. – Т. 3.

[9] Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. – 2012.

[10] Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс]. (URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181). Проверено 26.05.2016г.  

[11] Волкова В.С. Внутриорганизационные коммуникации. Анализ системы внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс]. (URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/3976). Проверено 26.05.2016г.  

[12]Платохина Н. А., Исаев А. В. Коммуникационный процесс в управлении: основные положения //Сборник научных трудов SWorld по матер. междунар. науч.-практ. конф.«Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития. – 2013. – С. 01-12.

[13] Плотников М.В. Эффективные коммуникации в организации // Центр дистанционного образования «Elitarium». [Электронный ресурс]. (URL: http://www.elitarium.ru/2008/11/26/kommunikacii_organizacija.html).  Проверено 26.05.2016г.

[14] Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. Провизор.  – 2014. – №. 15. [Электронный ресурс].(URL:http://www.provisor.com.ua/archive/2008/N15/melman_158.php?part_code=137&art_code=6739). Проверено 26.05.2016г.

[15] Волкова В.С. Внутриорганизационные коммуникации. Анализ системы внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс]. (URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/3976). Проверено 26.05.2016г.  

[16] Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс]. (URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181). Проверено 26.05.2016г.  

[17] Маркарян В.Г. Построение эффективной коммуникации-интересный опыт // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс].(URL:http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4409).Проверено 26.05.2016г.  

[18] Аристова Ю.С. Инструменты коммуникации для построения эффективной мотивации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс].(URL:http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4354).Проверено 26.05.2016г.  

[19] Волкова В.С. Внутриорганизационные коммуникации. Анализ системы внутриорганизационных коммуникаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс]. (URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/3976). Проверено 26.05.2016г.  

[20]Богомолова М.Н. Роль коммуникации в современном гражданском обществе // Гуманитарные научные исследования. 2012. № 9 [Электронный ресурс].(URL: http://human.snauka.ru/2012/09/1654).Проверено 26.05.2016г.  

[21] Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс]. (URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181). Проверено 26.05.2016г.  

[22] Аристова Ю.С. Инструменты коммуникации для построения эффективной мотивации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. [Электронный ресурс].(URL:http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4354).Проверено 26.05.2016г.  

[23] Богомолова М.Н. Роль коммуникации в современном гражданском обществе // Гуманитарные научные исследования. 2012. № 9 [Электронный ресурс].(URL: http://human.snauka.ru/2012/09/1654).Проверено 26.05.2016г.  

[24] Кузнецов И. Н. Деловой этикет; Инфра-М - , 2011. - 352 c.

[25] 10.      Клягин, С.В., Осипова, Е.Н. Игра в «классики»: методология PR-коммуникации и динамика научных парадигм / Актуальные проблемы теории коммуникации. СПб.: Изд-во СПбГПУ. 2014. – 252 с.

[26] Мельма В.А. Система внутренних коммуникаций в организации. Провизор.  – 2014. – №. 15. [Электронный ресурс].(URL:http://www.provisor.com.ua/archive/2008/N15/melman_158.php?part_code=137&art_code=6739). Проверено 26.05.2016г.

[27] Чумиков А.Н. Креативные технологии Паблик рилейшнз. М.: Инфра-М, 2012.

[28] Медведева Г. П. Деловая культура; Академия - Москва, 2011. - 272 c.

[29] Gedde Р.Cities in evolution : an introduction to the town planning movement and to the study of civics, 1915 [Электронный ресурс].(URL: https://archive.org/details/citiesinevolutio00gedduoft).  Проверено 26.05.2016г.

[30] Мунин А. Н. Деловое общение; Флинта, МПСИ - Москва, 2012. - 376 c.

[31] Гузенко О. Г. Преодоление информационно-коммуникационных барьеров в системе государственного управления [Электронный ресурс].(URL: http://obr.direktor.ru/archive/2012).  Проверено 26.05.2016г.

[32] Данные взяты с сайта https://hh.ru/.

[33] Глоссарий.ru - Glossary Commander. Служба тематических толковых словарей. [Электронный ресурс]. (http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RKussztoqg.o9). Проверено 26.05.2016г.  

[34] Психология : словарь / под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд. М. : Академия, 1990. С. 244.