Повышение конкурентоспособности предприятия

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

1.1 Особенности конкурентоспособности гостиничного предприятия и предприятия малого бизнеса

1.2 Конкурентоспособность предприятия и способы ее формирования

1.3 Методологическое обеспечение оценки конкурентоспособности предприятия гостиничного рынка

Глава 2 Анализ конкурентоспособности хостела Пилау

1.1 Общая характеристика деятельности хостела «Пилау»

1.2 Анализ внешней и внутренней среды хостела Пилау

1.3 Анализ показателей эффективности деятельности гостиничного бизнеса

Глава 3 Разработка мероприятий по стимулированию конкурентных преимуществ хостела Пилау

3.1 Мероприятия по стимулированию конкурентоспособных преимуществ компании

3.2 Анализ потребительской оценки мероприятий, направленных на улучшение конкурентных преимуществ

3.3 Оценка стоимости реализации мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентоспособность организации представляет собой комплекс характеристик, при помощи которых организация может успешно соперничать и получать относительно своих конкурентов экономические выгоды (за счет высокой степени удовлетворения потребностей потребителя их товара и эффективности производства) [4, с.126].

Список этих характеристик в сфере гостиничного бизнеса настолько безграничен и разнообразен, что составляет сложность создание единой методики для сбора сведений об этих характеристиках, обработки полученной информации и классификации каждой для осуществления диагностики степени активности конкурентной борьбы в этой сфере деятельности.

В наше время для гостиничных предприятий становится все более актуальным фактор дополнительных услуг. По мнению многих экспертов, более подробнее о которых говорится в первой главе, именно интересные, креативные, оригинальные, но тем не менее полезные для потребителя дополнительные гостиничные услуги являются наиболее привлекательными для клиентов гостиницы. Для того, чтобы создать такие востребованные дополнительные услуги необходимо проанализировать большое количество разнообразных факторов.

Непрерывный рост конкурентоспособности гостиничного предприятия требует постоянной работы, как творческой, так и аналитической для того, чтобы создавать новые интересные услуги, прекращать производство убыточных устаревших услуг и усовершенствовать востребованные существующие. Во время всего этого процесса непрерывного обновления главное не потерять уникальную атмосферы самой гостиницы, так как сама по себе атмосфера гостиницы может быть важным критерием ее конкурентоспособности.

По сегодняшним формальным стандартам гостиница представляет собой общественное средство размещения. В зависимости от полученной категории гостиница должна осуществлять комплекс дополнительных услуг. Задача менеджеров состоит не только в обеспечении гостей размещением, но и поддержании уровня качества и ассортимента услуг, предоставляемых гостиничным предприятием.

Конкурентоспособность малого и среднего бизнеса-способность быть гибким, быстро адаптироваться под постоянные изменения внешней среды с целью увеличения или сохранения своей позиции на рынке [12,c.21].

Актуальность изучения способов повышения конкурентоспособности прежде всего заключается в том факте, что одной из главных задач конкурентоспособности является достижение и удержание лидирующих позиций на рынки с целью максимизации прибыли.

Актуальность исследования путей повышения конкурентоспособности малого бизнеса заключается в положительном влиянии, который он оказывает на политическую и социо-экономическую сферы общества того или иного государства. Многие подчеркивают, как быстро малый бизнес может среагировать на события в обществе: изменить цену продукта, поменять ассортимент, найти нового поставщика с более выгодными условиями. Именно малый и средний бизнес помогает стабилизировать ситуацию в стране, которая возникает в результате кризиса. По данным «Организации экономического сотрудничества и развития» страны, в которых 60-70% валового внутреннего продукта производится предприятиями малого и среднего бизнеса намного быстрее и эффективнее преодолевают кризис [37,c.152]

Таким образом, конкурентоспособность-залог успеха продавца и его товара на рынке. В свою очередь, задача любой организации состоит в решении проблемы конкурентоспособности.

Объект данного исследование- предприятие малого бизнеса хостел «Пилау» (ИП Марков С.В.).

Предметом исследования является конкурентоспособность и способы ее улучшения.

Цель исследования заключается в разработке мероприятий по улучшению конкурентоспособности предприятия малого бизнеса, хостела «Пилау».

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

Изучить и проанализировать литературу на тему «конкурентоспособность»,
Рассмотреть теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности малого бизнеса и гостиничного хозяйства (средства формирования конкурентоспособности),
Изучить методики оценки конкурентоспособности организации,
Проанализировать деятельность хостела «Пилау»,
Проанализировать внешнюю и внутреннюю среду хостела «Пилау»,
Проанализировать показатели эффективности деятельности хостела «Пилау»
Разработать мероприятия по улучшению уровня конкурентоспособности хостела «Пилау» (включая анализ оценки мероприятий потребителями и оценку финансовой стоимости реализации мероприятий).

Формат данной выпускной квалификационной работы проектно-исследовательский. Результатом данной работы является перечень мероприятий, а также анализ оценки данных мероприятий гостями хостела Пилау и оценка финансовой стоимости данных мероприятий.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что гостиничное предприятие хостел «Пилау» может использовать рекомендованные мероприятия с целью улучшения уровня конкурентоспособности гостиницы.

Глава 1 Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

1.1 Особенности конкурентоспособности гостиничного предприятия и предприятия малого бизнеса

История развития общества и зарождение и формирование гостиничного хозяйства тесно связаны друг с другом. Одни из первых гостевых предприятий прототип современных гостиниц, как и род деятельности по обслуживанию путешественников, возникли более чем за 2 тыс. лет до н.э. в цивилизации Древнего Востока [5,с.26].

В более поздний период римляне начали строительство особых зданий, созданных с целью размещения путешествующих по государственному поручению. Такие здания были построены вдоль главных дорог. Считается, что они являются предшественниками постоялых дворов.

Формирование торговых отношений на Ближнем Востоке, в Закавказье и Азии сыграло существенную роль в становлений предприятий сферы гостеприимства. Специально для путешествующих огромных караванов с товарами вдоль торговых путей были созданы караваны-сараи, в этих помещениях можно было отдохнуть. Сооружения были защищены высокой стеной от погодных условий (ветров, дождей и бурь),а также от грабителей и разбойников [3, с.27].

Религия и ее традиции оказала существенное влияние на становление предприятий гостиничного хозяйства в средний века: огромное количество людей осуществляли паломничество к святым местам, останавливая для отдыха в монастырях и аббатствах. Монастыри по приказу церкви были обязаны организовать ночлег и питание для паломников. Данные услуги были абсолютно бесплатными, что тормозило развитие частных предприятий, занимающихся размещением. Однако количество постоялых дворов все же росло, предлагая лишь ночлег (без питания).

Само слово «гостиница» появилось во Франции в XVIII в. Этим термином были названы многоквартирные здания, в котором сдавались квартиры на разный период. В скором времени этот термин дошел до Америки, что повлияло переименование таверн в гостиницы, что по мнению американцев придавало тавернам европейский шик. Именно США считается родиной большинства новшеств в сфере гостеприимства-потребности в гостиницах были на высоком уровне из-за постоянной эмиграции. Такой спрос стимулировал развитие гостиничного бизнеса [3, с.28].

Швейцарец Цезарь Ритц (César Ritz) внес значительный вклад в развитии гостиничного бизнеса (его имя носит одна из самых известных и роскошных гостиничных сетей). Ритц всю свою жизнь проработал управляющим гостиницей. Он и американец Эллсворт Статлер (Ellsworth Statler) активно занимались разработкой новшеств, обращая внимание на ,на первый взгляд, незначительные детали. Одним из таких новшеств можно назвать появление оркестра в гостиничном ресторане, что привело к повышению доходов от прожали алкоголя[3, с.28].

Статлер в свою очередь был инициатором установки в номерах больших зеркал, лампочек над кроватями, выключателей рядом с дверями, появлений телефонов в номерах, канцелярских бумагах, а также введения униформы персонала гостиницы. Статлер является автором изречения «Клиент всегда прав», который лежит в основе обслуживания и сервиса.

Стали модными посещения гостиниц высокого класса, например, в Лондоне высшее общество предпочитало ужинать в ресторанах гостиниц.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки начали появляться шикарные гостиничные комплексы, главнвми клиентами которых становились миллионеры и знать, в моду у которых вошли путешествия. Такие гостиницы были и в России: "Метрополь" и "Националь" в Москве, "Европа" в Петербурге [3, с.29].

Гостиничное хозяйство является одним из ключевых элементов системы туристско-экскурсионного обслуживания. Гостиничное обслуживание занимает центральную позицию среди пакета услуг, оказываемых туристу во время поездки. В основе любой туристической программы лежит предоставление временного проживания (размещения) [ 10, с.15]

Гостиница является предприятие гостиничного хозяйства-коммерческое предприятие, производящее и представляющее на рынке продукт, состоящий из комплекса услуг (основные услуги-услуга размещения и услуг питания) [13, с.11].

Существует три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как совокупность услуг»;
продукт «гостиница» как совокупность услуг и дополнительные услуги.

Услуга-следствие взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя и деятельность исполнителя, нацеленная на удовлетворение потребностей потребителя. Термин «услуга» универсален, услуга нематериальна и не сохраняема, ее нельзя измерить, можно только оценить [13, с.116].

Услуги по размещению включает в себя:

пользование специальным помещением (гостиничным номером);
услуги, оказываемые персоналом гостиницы(прием и оформление гостей, уборка номеров и др.)

Ключевой элемент услуг по размещению-гостиничный номер-помещение, оснащенное всем необходимым для отдыха, сна и работы постояльцев. Данное пространство используется в основном в вечернее и ночное время, следовательно обеспечение сна является одной из их главных функций.

Другие функции зависят от специализации гостиницы. В бизнес-гостиницах важной функцией является обеспечение рабочей атмосферы для гостя-наличие письменного стола, достаточного освещения, факса, компьютера и т.д.[25, с.186].

Существуют различные категории номеров. Категория назначается в соответствии с размером площади, меблировкой, оборудованием и т.д. В каждом номере не зависимо от категории должны быть:

кровать;
стул или кресло в расчете на одно место;
ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
шкаф для одежды;
общее освещение;
мусорная корзина,
информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара [25, с. 190].

Услуги по размещению в целом расцениваются гостями как должное, в то время как дополнительные услуги вызывают больший интерес, выделяя гостиницу на фоне других. Дополнительными услугами могут быть:

предоставление бассейна;
спортивного зала;
конференц-зала;
прокат автомобилей;
услуги химчистки и прачечной;
парикмахерская и многие другие.

В наши дни все большее значение в формировании рыночной привлекательности играет наличие дополнительных услуг [28, с. 20].

Отрасль гостиничных услуг обладает следующими характерными особенностями [23, с.36]:

Неосязаемость. Как и любая другая услуга гостиничный продукт нематериален. Его можно оценить только в процессе потребления. Услуга-некое обещание, что означает высокое доверие со стороны потребителя к исполнителю.
Отсутствие возможности запаса впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен [23, с.36].
Качество услуги изменчиво, так как зависит от человека, предоставляющего ее (человеческий фактор). Именно изменчивость качества услуги является причиной недовольства потребителей услуг[23, с.36].
Сезонность. Спрос на гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Часто спрос увеличивается летом в связи с отпусками, также в период каникул.
Взаимозависимость гостиничных и туристических услуг: действия туроператоров и туристических агентов.

Объем продаж гостиничных услуг зависит от таких факторов как Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [18, с.33]:

месторасположение гостиницы (удобный доступ к гостинице, расстояние до аэропортов, вокзалов, наличие поблизости точек питания, объектов искусства, других факторов, зависящих от цели поездки);
удобства обслуживания (наличие разных номеров по типам, размерам, стоимости);
уровень сервиса (широкий ассортимент услуг, наличие разнообразия видов удобств, их стилем и качеством);
имидж гостиницы (уровень обслуживания, качество внешнего и внутреннего дизайна, атмосфера);
цена. /32 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [18, с.34].

Гостиничные услуги-специфический продукт гостиничного хозяйства, который покупается путем обменных сделок, не предоставляя права владения, лишь доступ и использование определенной услугой в определенное время и в определенном месте.

Гостиничный комплекс включает в себя пакет основных, дополнительных и сопутствующих услуг [22, с.27].

Услуги гостиницы нацелены на удовлетворение требований потребителей по различным критериям, таким как вместимость, месторасположение, уровень обслуживания, специализация и другим характеристикам гостиницы, важным для потребителя [3, с.16].

Процесс развития гостиничных услуг включает в себя: исследования рынка гостиничных услуг, постоянное повышения качества обслуживания (обучение персонала).

Существует два вида услуг, предоставляемых гостиничным комплексом: основные и дополнительные. Услуги бывают как бесплатные так и платные [3, с.6].

Основные услуги включают в себя проживание (оформление гостей прибывающих и убывающих осуществляется круглосуточно) и питание.

Гостям бесплатно обязаны предоставляться следующие услуги:

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно [3 , с.6].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должно соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории - ГОСТ РК 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" .

Сервис в гостинице- комплекс мер, нацеленных на обеспечение высокого уровня комфорта и удовлетворение потребностей гостя. Сервис может быть построен как по принципу спроса (что желает гость) так и по принципу предложения (новые услуги, которые может предложить гостиница).

Дополнительные платные услуги могут быть предоставлены только с согласия потребителя.

Количество предоставляемых услуг зависит от категории гостиницы. Гостиница должна стремиться к созданию перечня услуг, который может удовлетворить все желания клиента.

Лучшее размещение для предприятий, оказывающих услуги-доступное место (скорее всего первый этаж).В вестибюле и в номерах гостиничного предприятия должна быть размещена информации об оказываемых услугах (что, как, где и в какие часы может быть приобретено). Желательно, чтобы условия оказания услуги были комфортабельными для гостя [6, с.159] .

Необходимым условиям оказания услуги является такт и корректность персонала, оказывающего услугу. Качество оказания услуги должно быть не менее важным чем количество предоставляемых услуг. Во многих гостиничных предприятиях гостя при отъезде просят оставить небольшой отзыв, либо заполнить небольшую анкету, в которой он мог бы оценить качество услуг.

Говоря о предприятий малого бизнеса , то их конкурентоспособность заключается в способности быстро реагировать на изменения в окружающей среде и адаптироваться под них: быстро изменить цену продукта, обновить ассортимент, найти нового поставщика с более выгодными условиями. Именно малый и средний бизнес помогает стабилизировать ситуацию в стране, которые возникают в результате кризиса [38,c.68].

Другим немаловажным фактором конкурентоспособности малого бизнеса является возможность индивидуального подхода к каждому клиенту. Параметры товара могут быть адаптированы под желания клиента. Также конкурентоспособность предприятий малого бизнеса может заключаться в высокой квалификации специалистов, как следствие, такие предприятия отличаются высоким качеством сервиса.

Отличными примерами гостиничных хозяйств малого бизнеса являются мини-гостиницы, хостелы, апарт-отели. Именно на них сейчас растет спрос среди потребителей, так как такие предприятия могут предоставлять качественны услуги по размещению и дополнительные услуги по более низкой цене.

В результате данной части, мы можем прийти к выводу, что зарождение и становление предприятий гостиничного хозяйства тесно связано с историей общественного развития. Предоставление размещения с определенным набором дополнительных услуг лежит в основе любой туристической программы. Услуги по размещению не вызывают у гостей повышенного интереса в отличие от дополнительных услуг, так как воспринимаются как должными. К дополнительным и прочим услугам можно отнести такие как наличие бассейна ,спортивных залов, конференц-залов, прокат автомобилей, услуг прачечной и химчистки и многие другие. В наше время именно дополнительные услуги оказывают большое влияние на формирование рыночной привлекательности гостиницы. Особенности конкурентоспособности предприятий малого бизнеса заключаются в: способности быстро адаптироваться под внешние воздействия, наличие индивидуального подхода к каждому клиенту и высокая квалификация сотрудников, следовательно, высокое качество услуг. Примерами гостиничных хозяйств малого бизнеса являются мини-гостиницы, хостелы, апарт-отели.

1.2 Конкурентоспособность предприятия и способы ее формирования

Конкурентоспособность- понятие многоаспектное, которое означает соразмерность товара условиям рынка, определенным требованиям покупателя не только по своим качественным, эстетическим, эргономическим, экономическим и техническим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) [1,c.11]

Очевидно, что, если какую-либо систему не развивать, то она начинает погибать, это также относится и к предприятию гостиничного хозяйства. Дело в том, что гостиница, система которой не совершенствуется, рано или поздно станет несостоятельной, не сможет функционировать как хозяйственная единица, так как не будет обладать всеми нужными для корректного осуществления деятельности ресурсами.

Любой анализ деятельности подобных гостиничных предприятий может показать, что на каком-то периоде своего существования их развитие не соответствовало требованиям действительности, но несмотря на это они были удовлетворены этим состоянием, которое в свою очередь позволяло им получать неплохие финансовые результаты. Однако в наше время, когда рынок услуг, который не только сформирован но и активно работает, разбит на сегменты, внутри каждого из таких сегментов идет жестокая конкуренция. Для сохранения хорошего уровня конкурентоспособности предприятию необходимо непрерывное развитие[1,c.21].

Процент загрузки номерного фонда и цены продажи номера влияют на доход от размещения. Основное преимущество гостиничное предприятие достигает, когда номерной фонд используется эффективно и предлагается такой ассортимент дополнительных услуг, который сможет удовлетворить потребности как клиентов, уже проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Каждая гостиница воспринимает необходимость постоянного развития номерного фонда как аксиому и работает над эти развитием в соответствии с финансовыми возможностями [22,c.57]

Положение гостиницы на рынке зависит от множества факторов, определенных самим рынком. Новый продукт, предложенный гостиницей, может поменять положение гостиницы на рынке, однако, если рынок не способен принять данный продукт, то в результате он лишь приносит убытки.

Если часть номерного фонда не используется гостиницей (низкая загрузка),то предприятие может выбрать другое развитие этого номера: уменьшение в нем количества мест, улучшение уровня оборудования (повышение категории),размещение в этом номере спортивного зала, бильярдную, оздоровительный центр и другие варианты. Выбор назначения пустующего помещение должен зависеть от нужд клиентов, которые проживают в данной гостинице или потенциальных клиентов с улицы [22,c.28].

Менеджер, ответственный за развитие гостиничных услуг, должен установить рынок реализации продукта, прогнозируемый объем продаж, жизненный цикл, примерную цену, затраты на создание и выпуска на рынок. Данный анализ и прогноз способствует улучшению механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет вида проживания гостя в гостиничном предприятии [6,c.136]:

ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;
продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;
проживание во время переезда - этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;
проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.

Одной из основных тенденций развития гостиничного бизнеса является развитие мини-гостиниц. На это развитие оказывают влияние предпочтения современных туристов: желание домашнего уюта, уникальности и неповторимости, что можно назвать отличительными чертами малых гостиниц.

Индивидуальное отношение к каждому потребителю услуг является неоспоримым преимуществом мини-гостиницы. Такие гостиницы способны полностью персонифицировать подход к каждому, создать атмосферу домашнего уюта. Еще одним преимуществом малых гостиниц можно назвать более гибкую систему скидок, что позволяет гостю сэкономить. Данные преимущества позволяют мини-гостиницам активно развиваться и быть конкурентоспособными [9,c.158].

На уровень цен гостиницы влияют множество факторов: себестоимость услуги, уровень цен на похожие услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и другие. Конкурентоспособность услуги может быть определена только в сравнении с похожими услугами, которые предоставляют конкуренты[9,c.158].

У каждого покупателя есть свои требования к оценке уровня удовлетворения собственных потребностей. Таким образом, конкурентоспособность имеет индивидуальный оттенок.

Сервис занимает важное место в обеспечении конкурентоспособности услуги. Если сервис отсутствует, то продукт теряет часть своей потребительской ценности (или весь ее объем). Такой товар отвергается потребителем. Сотрудники предприятия малого бизнеса способны предоставить услуги высокого качества, благодаря своей высокой квалификации.

В то время, как грамотно отлаженный сервис [1,c.28]:

способствует формированию перспективного и довольно стабильный рынка для своих продуктов;
повышает конкурентоспособность продукта;
приносит прибыль сам по себе;
оказывает положительное влияние на имидж предприятия.

Рассмотренный материал демонстрирует сложность и в тоже время необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособности продукта.

В тоже время важно подчеркнуть, что производство нового товара, пока прежний еще не исчерпал свои возможности конкурентоспособности, скорее всего экономически невыгодно.

Также стоит отметить, что мировая практика свидетельствует о том, что важнее всего уделять внимание снижению цены потребления продукта, нежели улучшению его технических параметров. Именно этот факт часто является решающим для коммерческого успеха.

Гостиницы обязаны оказывать свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, по которому цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиничные предприятия различных категорий могут включать в стоимость проживания разные пакеты услуг, определяемые требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одна и таже услуга для гостиниц одной категории являются дополнительной, а для другой - обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории гостиницы список услуг, который входит в стоимость номера определяется лично исполнителем, предоставляемый услуги.

Все услуги, оказанные гостиницей должны быть оформлены договором, квитанцией либо другим документом, который содержит перечень оказанных услуг, стоимость каждой и общая стоимость.

Категория гостиницы, номера и качество услуг, скидки и любые надбавки могут влиять на цену места в гостинице.

Главная цель развития конкурентоспособности гостиницы заключается в повышении эффективности деятельности предприятия путем улучшения качества уже предоставляемых услуг и предоставление новых. Коммерческая конкурентоспособность также может быть выражена с помощью фирменной одежды, эмблем и другими мероприятиям способствующим созданию фирменного знака.

В заключении данного раздела, стоит подчеркнуть, что конкурентоспособность гостиничного предприятия возможна путем постоянного улучшения уже существующих услуг и оказания новых дополнительных услуг. Сервисное обслуживание включает разные услуги, список которых непрерывно изменяется в результате перемен ,связанных с размером гостиницы, местоположением, уровнем комфорта и других. Реализация услуг нуждается в постоянных материальных затратах, изучении и анализе рынка гостиничной индустрии.

1.3 Методологическое обеспечение оценки конкурентоспособности предприятия гостиничного рынка

Для того, чтобы гостиничное предприятие могло осуществлять свою деятельность успешно, необходимо детально изучить потребителей: выделить особенности каждого и разделить их на группы. Навык анализа потребителя и верное выявление их потребностей ведет к повышению уровня эффективности управления предприятием и влияет на рост доходов от продаж дополнительных услуг [13, c.121].

Существует множество различных групп потребителей-все они отличаются своими вкусами, желаниями, поведением и размером дохода. Даже несмотря на то, что потребители могут быть представителями одной группы, причина по которой один приобрел товар может существенно от причины другого. В одной гостиницы могут проживать представители совершенно разных групп: спортивная команда, приехавшая на соревнования, мама с дочкой, приехавшие на лечение, мужчина в командировке. Все они проживают в гостинице по разным причинам, у каждого разный бюджет и разные требования. Группа спортсменов может нуждаться в трансфере с и до аэропорта, групповом питании, экскурсионном обслуживании, однако их бюджет существенно ограничен. В тоже самое время мужчина, который приехал в город по работе от предприятия, платит за проживание не своими личными средствами и может позволить себе номер более высокой категории, аренду ноутбука и конференц-зала. Мама с дочкой сильно ограничены в бюджете и их интересует только лишь проживание и наличие кухни-самообслуживания, продовольственных магазинах рядом с гостиницей [13, с.127].

Методик, которые направлены на определение уровня конкурентоспособности предприятия, существует немало. Изучим самые известные. Всем известный Майкл Портер (Michael Porter) в своих работах дает следующее определение конкурентоспособности: «способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионе сбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг» [13, с.127]. Портер также разработал модель из пяти факторов, которые он считает, имеют наибольшее влияние на конкурентоспособность организации. Структура модели включает в себя:

анализ угрозы появления продуктов-заменителей;
анализ угрозы появления новых игроков;
анализ рыночной власти поставщиков;
анализ рыночной власти потребителей;
анализ уровня конкурентной борьбы.

На основе этой модели можно разработать стратегию, цель которой заключается в успешной адаптации к конкурентной среде. В свою очередь, Поттер выделял три главных стратегий, используя которые можно достичь преимущества перед конкурентами [13,с.127]:

производитель, стремящийся привести издержки производства и следовательно себестоимость продукта к минимуму;
производитель с обширным ассортиментом продуктов и услуг, цель которого максимально удовлетворить потребителя по максимальной стоимости продукта;
производитель определённого продукта для определенной группы потребителей, цель которого удовлетворить последних с помощью невысокой цены или высокого качества продукта.

По мнению Портера, производитель сможет добиться конкурентного преимущества, если будет одновременно стремиться к решению следующих задач [13, c.128]:

улучшение качества продукта;
сокращение издержек и поддержание максимально подходящего уровня цен;
поиск целевой ниши рынка со слабой конкуренцией.

Для того, чтобы провести анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, необходимо осуществить SWOT-анализ предприятия. Американская ассоциация управления в свою очередь создала контрольный лист SWOT - анализа, в результате заполнения которого можно выявить сильные и слабые стороны в соответствии с конкурирующими организациями [13, с.127].

Контрольный лист анализа разделен на перечень показателей по нескольким блокам. Однако в результате данного анализа нельзя получить интегральный показатель конкурентоспособности, что приводит к сложности сравнения сильных сторон компании [13, с.127].

В свою очередь существует методика 4P. Данная концепция дает возможность количественно оценить каждый фактор по отдельности и все факторы в целом. Суть методики заключается в оценке рассматриваемой организации и организаций-конкурентов по четырем характеристикам:

product (продукт);
price (цена);
promotion (продвижение, реклама на рынке);
place (канал распределения).

Данная методика не является идеальной. Оценка осуществляется экспертами, которые в свою очередь люди, у которых есть свои личные предпочтения, чувства, настроения. Все эти субъективные факторы оказывают влияние на качество их оценки[13, с.127].

Жан-Жак Ламбен (Jean-Jacques Lambin) описал конкурентное преимущество как определенную характеристику товара или марки, благодаря которой фирма превосходит своих соперников. Характеристики могут быть абсолютно разными: они могут характеризовать сам товар или сопутствующую его услуги, форму его производства, сбыта или продажи. Упомянутая характеристика-преимущество является относительной и может быть определена только в сравнении с организацией-лидером на рынке (приоритетным конкурентом) [13, с.132].

Данные характеристики могут быть разделена на две категории [13, с.127].

внутренние (компания превосходит приоритетного конкурента за счет эффективности внутренних процессов компании, которое позволяет изготовить товар меньшей себестоимости);
внешние (товар обладает качествами отличными от товара приоритетного конкурента, которые важны для потребителя, созданные путем сокращения затрат на его производство или увеличение эффективности производства).

Чаще всего указанные выше конкурентные преимущества не совместимы, так как имеют разные цели. Организация сама выбирает категорию характеристик товара или марки, отталкиваясь от ресурсов, которыми обладает.

Данный метод способен продемонстрировать конкурентное преимущество организации. Недостатком метода можно назвать тот факт, что при сравнению учитывается совсем небольшой набор характеристик, влияющих на конкурентоспособность [13, с.161].

Полячников Юрий Алексеевич в своей статье «Методы оценки конкурентоспособности предприятий» упоминает метод «профилей» и качества. Данный метод используется для выявления критерий продукта, которые могут максимально удовлетворить потребности потребителя. Составляется список возможных критерий, которые сможет оценить потребитель.

Данный метод состоит из трех этапов:

первый этап заключается в выявлении и анализе рынка для определённого продукта (составление критерий, опрос потребителя, анализ результат);
на втором этапе необходимо определить стоимость полученного продукта (с критериями, наиболее важными для потребителя);
на последнем этапе определяется возможность и продолжительность сбыта.

Данная методика позволяет использовать косвенные обобщенные показатели и неограниченное количество критерий, в этом заключается достоинство данного метода. С помощью этой методики можно оценить конкурентоспособность продукта.

Как видим, гостиничной индустрии для развития всегда необходимо развитие: создание новых основных, дополнительных и прочих услуг, внедрение новых технологий и т.д. Самым лучшим вариантом роста уровня конкурентоспособности в гостиничной отрасли можно назвать создание нового направления деятельности предлагаемых услуг-организация, первой вышедшая на рынок с новым продуктом, не имеет соперников, создает спрос, формирует ассортимент и цены. Все вышеперечисленные методы могут быть использованы для оценки конкурентоспособности, так как способствуют созданию общей картины.

Ознакомившись с литературой на тему конкурентоспособности предприятия, можно прийти к выводу, что зарождение и становление предприятий гостиничного хозяйства тесно связано с историей общественного развития. Предоставление размещения с определенным набором дополнительных услуг лежит в основе любой туристической программы. Услуги по размещению не вызывают у гостей повышенного интереса в отличие от дополнительных услуг, так как воспринимаются как должными. К дополнительным и прочим услугам можно отнести такие как наличие бассейна ,спортивных залов, конференц-залов, прокат автомобилей, услуг прачечной и химчистки и многие другие. В наше время именно дополнительные услуги оказывают большое влияние на формирование рыночной привлекательности гостиницы. Конкурентоспособность гостиничного предприятия возможна путем постоянного улучшения уже существующих услуг и оказания новых дополнительных услуг. Сервисное обслуживание включает разные услуги, список которых непрерывно изменяется в результате перемен ,связанных с размером гостиницы, местоположением ,уровнем комфорта и других. Реализация услуг нуждается в постоянных материальных затратах, изучении и анализе рынка гостиничной индустрии. Гостиничной индустрии для совершенствования всегда необходимо развитие: создание новых основных, дополнительных и прочих услуг, внедрение новых технологий и т.д. Самым лучшим вариантом роста уровня конкурентоспособности в гостиничной отрасли можно назвать создание нового направления деятельности предлагаемых услуг-организация, первой вышедшая на рынок с новым продуктом, не имеет соперников, создает спрос, формирует ассортимент и цены. Такие методы как модель «Пять сил Портера», SWOT-анализ,4P,метод профилей и качества могут быть использованы для оценки конкурентоспособности, так как способствуют созданию общей картины.

Глава 2 Анализ конкурентоспособности хостела Пилау

2.1 Общая характеристика деятельности хостела «Пилау»

Хостел-гостиница «Пилау» входит в сеть отелей «Пилау», которая также включает в себя отель бизнес-класса «Пилау».

Отель бизнес-класса «Пилау» был открыт в Санкт-Петербурге в мае 2010г. В отеле бизнес-класса «Пилау» 14 номеров категорий Стандарт (12-12 м²) и Полулюкс (20-22 м²). Во всех номерах две односпальных или одна двуспальная кровать, прикроватные тумбы, платяной шкаф, телевизор, телефон, журнальный стол, туалетные принадлежности, фен. Санузел в номере оборудован душевой кабиной. Завтрак включён в стоимость проживания. Отель бизнес-класса «Пилау» предлагает своим гостям бесплатно:

завтрак с 08.00 до 10.00 (накрывается в кафе отеля, по Вашему желанию завтрак может быть подан в номер);
Wi-Fi зона;
гостевые ноутбуки в аренду;
постельное белье и полотенце;
свободный вход/выход 24 часа;

Гости выбирают отель за :

удобное месторасположение отеля (центр Санкт Петербурга, шаговая доступность до метро/вокзалов/достопримечательностей);
соотношение цены и качества услуг;
европейский уровень комфорта;
домашний уют и дружелюбную атмосферу.

Хостел-гостиница европейского уровня «Пилау» была открыта в Санкт-Петербурге в мае 2008 года. Хостел расположен на втором этаже многоквартирного здания по адресу улица Рубинштейна, дом 38, квартира 102. В хостеле 10 номеров различных категорий (один 2х-местный, шесть 4х-местный, один 6ти-местный и один 8ми-местный номер) с удобствами в номерах (все кроме 4х-местных номеров) и на этаже. Общая площадь 280 м². Всего хостел может принять 56 гостей (включая дополнительные места).

Хостел обладает категорией 2 звезды, в соответствии с требованиями к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации, установленными "Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.

В соответствии с приложением 1 Порядка, к гостиницам категории "2 звезды" предъявляется определенный набор обязательных требований, многие из которых не обязательны для малых средств размещения (15 номеров и менее).

а) Здание и прилегающая к нему территория:

1) Вывеска. У хостела была вывеска, однако она была снята во время косметического ремонта здания, ее необходимо снова установить. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров.

б) Техническое оборудование:

1) Аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари). Хостел имеет данное оборудование.

2) Водоснабжение: круглосуточное горячее, холодное. Хостел имеет данное оборудование.

3) Бесплатная бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре. Хостел имеет данное оборудование.

4) Система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по Цельсию. Хостел имеет данное оборудование.

5) Лифт в здании. Хостел имеет данное оборудование.

6) Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) в 100% номеров. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не имеет данное оборудование.

7) Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): городской телефон. Хостел имеет данное оборудование.

в) Номерной фонд:

1) Одно/двухместные номера не менее: не меньше 50 % Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не выполняет данное условие номерного фонда.

2) Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель. Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

3)Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее: однокомнатного одноместного - 9 м2; однокомнатного двухместного - 12 м2. Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

4) Многоместные номера должны иметь площадь, определяемую из расчёта на каждого проживающего (требование не является обязательным для хостелов. Для хостелов допускается площадь номера из расчёта не менее 4 м2 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см), не менее: 6 м2 для средств размещения круглогодичного функционирования; 4,5 м2 для средств размещения сезонного функционирования. Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

5) Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - не менее 50% номеров. Площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 2,5 м2 (допускается уменьшение площади на 5%),(требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия). Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

д) Техническое оснащение:

1) Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С. Хостел имеет данное техническое оснащение.

2) Система вентиляции. Хостел имеет данное техническое оснащение.

3) Вентилятор (в районах с жарким климатом) (районы, расположенные в южной климатической зоне). Хостел не имеет данное техническое оснащение.

е) Санитарные объекты общего пользования:

1)Туалеты: вблизи общественных помещений. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел имеет данные санитарные объекты.

2) Оборудование туалетов общего пользования: туалетные кабины, умывальник с горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, электророзетка (не обязательно для хостелов), мыло (или диспенсер с жидким мылом), туалетная бумага; бумажные полотенца, крючки для одежды, корзина для мусора. Хостел имеет данное оборудование.

3) Общий туалет из расчёта один на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух (мужской и женский) на этаж . Хостел имеет данные санитарные объекты.

4) Ванная комната/душевая общего пользования из расчёта одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа. Хостел имеет данные санитарные объекты.

5)Оборудование ванных комнат/душевых: душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, туалетный стол (не обязательно для хостелов), мыло (или диспенсер с жидким мылом), крючки для одежды, корзина для мусора. Хостел имеет данные санитарные объекты.

ж) Общественные помещения:

1)Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Хостел имеет данные объекты.

2) Площадь холла не менее: 20 м2, плюс по 1 м2 из расчёта на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел соответствует параметрам указанным выше.

3) Служба приёма и размещения. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не имеет данную службу.

4) Вешалки в холле и в общественных помещениях. Хостел имеет данное оснащение.

5) Телевизионный салон (допускается отсутствие отдельного помещения (расположение в общественном помещении, например, в холле гостиницы). Хостел имеет данное оснащение.

6) Служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел имеет указанные помещения.

з) Помещения для предоставления услуг питания:

1) Ресторан или другие типы предприятий питания. Хостел имеет кухню-самообслуживания, оборудованную всем необходимым.

к) Услуги:

1) Служба приема - круглосуточный прием. Хостел оказывает данную услугу.

2) Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь). Хостел не оказывает данную услугу.

3) Вручение корреспонденции гостям. Хостел оказывает данную услугу.

4) Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе. Хостел оказывает данную услугу.

5) Утренняя побудка (по просьбе). Хостел оказывает данную услугу.

6) Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Хостел оказывает данную услугу.

7) Смена постельного белья 1 раз в 3 дня. Хостел оказывает данную услугу.

8) Смена полотенец 1 раз в 3 дня. Хостел оказывает данную услугу.

9)Глажение: предоставление утюга, гладильной доски. Хостел предоставляет гладильную доску и утюг.

10) Хранение ценностей в сейфе администрации. Хостел оказывает данную услугу.

11) Хранение багажа. Хостел оказывает данную услугу: 2 багажных отделения.

12) Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Хостел оказывает данную услугу.

л) Услуги питания:

1) Обслуживание: континентальный завтрак (7.00-10.00). Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не оказывает данную услугу.

м) Требования к персоналу и его подготовке:

1) Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб. Хостел выполняет данные требования.

2) Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки. Хостел выполняет данные требования.

3) Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения. Хостел выполняет данные требования.

Таким образом, хостел Пилау полностью соответствует стандартам категории гостиницы «2 звезды».

Гости всегда могут бесплатно пользоваться:

напитками на кухне-самообслуживания (чай, кофе) и сахаром;
беспроводным интернетом, которым покрыта вся территория хостела;
двумя компьютерами с выходом в интернет, находящимися в гостевое зоне хостела;
постельным бельем и полотенцем, сменяемым не реже чем раз в три дня;
круглосуточным входом и выходом.

По мнению менеджмента, гости выбирают хостел за:

удобное месторасположение хостела (центр Санкт Петербурга, шаговая доступность до метро/вокзалов/достопримечательностей);
европейский уровень комфорта;
соотношение цены и качества услуг;
кухня самообслуживания со всем необходимым;
домашний уют и дружелюбную атмосферу.

Гости хостела: туристы России и иностранные туристы, командировочные, спортсмены (спортивные команды), творческие коллективы (школы, ЦДО и др.),школьники, студенты и многие другие. Услуги хостела направлены на удовлетворение спроса потребителей со средним доходом, ценящим атмосферу домашнего уюта.

В данное время в Санкт-Петербурге количество мини-гостиниц, хостелов и других типов размещения с небольшим количеством номеров постоянно увеличивается, именно поэтому необходимо проводить мероприятия по улучшению конкурентоспособности организации.

Организационно-правовой формой предприятия Сеть отелей «Пилау» является одной из самых распространенных форм предпринимательства: Индивидуальный предприниматель.

Организационно-функциональная структура деятельности организации представляет собой функциональную структуру (см. рис 1).

Рисунок 1- Организационная структура Сети отелей Пилау (ИП Марков)

Организационная структура данного предприятия имеет следующие характеристики:

уровень разделения труда между работниками довольно низкий, поэтому обычно происходит перезагруженность работников в результате совмещения большого количества функций;
руководитель часто участвует непосредственно в самом производстве;
деление на отделы отсутствует;
существуют прямые короткие информационные каналы между сотрудниками;
отношения между сотрудниками в основном неформальные;
работник координирует свою работу путем частых согласований с начальством.

Благодаря вышеперечисленным характеристикам, организационная структура предприятия способна быстро адаптироваться под любые изменения внешней и внутренней среды.

Такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети, обеспечение безопасности и работа санитарной службы (обработка от насекомых и грызунов) переданы на аутсорсинг.

К основным характеристикам сферы гостиничных предприятий, существенно влияющих на постановку и ведение учета, можно отнести следующие [15,c.56]:

Отсутствие материально-вещественной формы. Как отмечал известный экономист Питер Друккер [7, с.56], люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Данная особенность характерна для всей сферы услуг, в том числе гостиничных. С этой особенностью связана невозможность хранения и транспортировки услуг гостиниц. Таким образом, гостиничные услуги, в отличии от товаров, нельзя в «пощупать» или сохранить, нельзя их осмотреть перед процессом их потребления или покупки.
Доход от незаселенных номеров в гостинице теряется навсегда. Эта характеристика накладывает отпечаток на весь процесс функционирования гостиниц. Так как здесь велика вероятность риска производителя услуги, особенно в условиях нестабильности рыночной конъюнктуры, сезонных колебаний спроса, а также зависимости спроса от объективных и субъективных причин. Данная особенность требует от администрации гостиниц увеличения затрат, связанных с привлечением временного дополнительного персонала и, наоборот, сокращения ее части в период снижения спроса.
Совпадение времени производства и потребления гостиничных услуг. В сфере производства материальные ценности создаются на одном предприятии, затем складируются или транспортируются в торговые точки. Далее они приобретаются конечными потребителями этих товаров. В сфере же услуг потребитель приобретает услугу на месте ее производства, к тому же потребление происходит не сразу – единовременно, а постепенно. Гостиничные услуги являются ярким тому примером. Производство, доставка и потребление гостиничных услуг – неотделимы друг от друга и происходят одновременно. Таким образом, можно сказать, что в сфере гостиничного сервиса субъект и объект оказания услуг – неотделимы. То есть потребитель услуги превращается в часть производственного процесса. Если при создании материальных ценностей, приобретаемых в дальнейшем потребителями, производитель не думает даже о нем, то в гостинице сотрудник различных ее служб должны обслужить клиента по всем правилам гостеприимства, а также с учетом его личных запросов и требований.
Данная особенность создает определенные трудности, связанные с оперативным контролем качества оказываемых услуг. Так, проверить, доволен гость или нет услугой, предоставляется возможность только после ее оказания.
Услуги гостиниц трудоемки. Взаимоотношения между сотрудниками различных служб гостиницы и потребителями и являются основой качественных гостиничных услуг. Необходимо отметить, что в отличие от материального производства, где предусматривается значительная доля автоматизации труда, сфера услуг преимущественно полагается на человеческий фактор.
Сезонность спроса на гостиничные услуги. В связи с природно-климатическими особенностями разных стран и регионов, спрос на услуги гостиниц не постоянный.

Зависимость от внешней условий и инфраструктуры. Величина реализации гостиничных услуг зависит от различных факторов, таких как: политические и социально-экономическая ситуация в стране; взаимоотношения гостиниц с туроператорами, агентами; объемы туристических потоков в стране; уровень транспортного обслуживания и инфраструктура в целом.

2.2 Анализ внешней и внутренней среды хостела Пилау

Внешняя среда организации представляет собой всё окружение предприятия: поставщики, потребители, конкуренты, политическая сфера, экономическая сфера, социальная сфера и технологическая сфера общества и т.д.

К внутренней среде предприятия можно отнести часть, которая существует в рамках самого предприятия-все процессы, с помощью которых, преобразуя ресурсы, получается товар (услуга).

Поставщиками хостела «Пилау» являются компании, которые предоставляют свою продукцию/услугу: чистящие средства, канцелярские товары, кухонные принадлежности (ООО «Метро Кэш энд Керри»), ведение бухгалтерского учёта и юридические услуги (ООО «Прайд»), транспортные услуги (ООО «СофтПлюс»), поддержка работы компьютерной сети, обеспечение безопасности, санитарная служба (обработка от насекомых и грызунов) и т.д.

Индустрия гостеприимства в целом и гостиничный сектор в частности отличаются повышенной уязвимостью, проявляющейся в высокой степени их открытости внешним воздействиям и тесной зависимости конъюнктуры гостиничного рынка от негативных мировых событий. Гостиницы - это важнейшая составляющая часть туристского хозяйства. Поскольку сейчас туризм, как быстро развивающаяся и эффективно работающая отрасль, выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, благодаря чему, признана одной из наиболее перспективных и получила официальную поддержку со стороны государства в РФ, роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Санкт-Петербург- город, в котором организация осуществляет свою деятельность, что приводит нас к необходимости нынешнего положения города: состоянии развития туризма. Сфера туризма тесно связана со сферой гостеприимства, так как большая часть потребителей продуктов гостиничных предприятий состоит из туристов (как иностранцев, так и россиян).

Данные, полученные из разных источников в целом говорят о росте туристического рынка Санкт-Петербурга. Пограничное Управление по Санкт-Петербургу и Ленинградской области сообщило о росте объема иностранцев, въезжающих в Санкт-Петербург: количество прибывающих первого квартала 2015 года увеличилось на 53.9% по сравнению с первым кварталом 2014 года [50].

Сведения полученные из различных онлайн сервисов также подтверждают тот факт, что город Санкт-Петербург становится все более привлекательным для посещения туристами.

Известный интернет сайт, предоставляющий различный набор онлайн услуг Travel.ru на основе полученных данных составил список городов, в которых российские граждане предпочли провести новогодние каникулы. Самым популярным местом стал Санкт-Петербург. Портал объяснил это тем, что отдых в России обошелся путешественникам на 40% дешевле, чем отдых за границей (в среднем стоимость проживания составила 3400 рублей за ночь) [47]

Другой не менее популярный сайт Oktogo.ru, представляющий сервис бронирования онлайн, проанализировал данные за весенние праздники 2015 года (период с 01.05 по 04.05). В результате этого анализа Санкт-Петербург также возглавил рейтинг топ-10 самых популярных для посещения россиянами городов России (средняя стоимость проживания также составила 3400 рублей в сутки). По данным этого направление город Санкт-Петербург стало лидирующим на вышеуказанные даты не только среди городов России, но и городов других стран. Аналогичный анализ онлайн-бронирований, совершенных в период выходных в День России подтвердил лидирующие позиции Санкт-Петербурга.

Экспертные данные, полученные от 10 крупнейших туристических компаний (таких как Мир, Петротур, Ладья, Невские сезоны и др.) продемонстрировали рост внутреннего туристического потока за первое полугодие 2015 года на 20-30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 года [43].

Председатель комитета по развитию туризма правительства Санкт-Петербурга, Инна Шалыто, сообщила о том, что результат статистики полученный за первые три месяца 2015 года демонстрирует увеличения количества туристов из Европы на 50% (по сравнению с аналогичным периодом 2014 года),в этот же период замечен 250% прирост китайских туристов (по сравнению с аналогичным периодом 2014 года) (см.рис.2) [48].

Рисунок 2-Статистика въезда безвизовых групповых туриство в Санкт-Петербург [48]

По данным анализа владелицы хостела Тайга, Елены Еновой, лишь только за первый квартал 2015 года открылось около 300 новых мини-гостиниц,и это количество продолжает расти. Она объясняет это тем, что увеличивается сегмент, предпочитающих останавливаться в небольших гостиницах, так как стоимость проживания существенно ниже, в то время как в таких заведения преобладает атмосфера домашнего уюта и особой атмосферы (наличие интересных дополнительных услуг, бонусов и т.д.)[44].

Эксперты подчеркивают, что последние несколько лет были для России довольно благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности, гостиничного бизнеса, даже несмотря на кризис. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д. Пусть не всегда этот рост сопровождается улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 – 17 лет в России произошли прямо-таки революционные изменения гостиничного бизнеса.

Как обычно, лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи. Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург.

Санкт-Петербург отличается высоким процентом малых отелей, созданных на основе бывших квартир в центральной части города и пользующихся при этом огромным спросом, что благоприятно влияет на развитие рынка [46].

По мнению экспертов открытие собственного мини-отеля или приобретение готовой небольшой гостиницы — не просто выгодное, но и перспективное в контексте вложение своих финансов. Специалисты бизнес-брокерской компании "Экспертный совет" считают, что малые средства размещения проще в управлении и, при условии грамотной работы менеджеров по заселению, меньше зависят в своей заполняемости от сезона, чем гостиничные гиганты. Этому способствует и возможность установления клиентоориентированной ценовой политики, которую отелю с большим номерным фондом сложнее поддерживать в силу больших расходов на содержание. Кроме этого, многих туристов (особенно иностранных, что актуально в связи с грядущим ЧМ-2018) небольшие гостиницы, мини-отели и хостелы привлекают именно своей камерностью и аутентичностью, отличающей их от представителей крупных сетей.

Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансфер на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. В результате мини-гостиница превращается небольшой туристический холдинг, выполняющий функции и гостиницы, и туристического агентства. Замечено, что сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Эксперты Hospitality Income Consulting уделяют огромное внимание изменении структуры дистрибьюции, подчеркивая, что существовавшая бизнес-модель продаж гостиничных услуг с преимущественным вовлечением туристических операторов и агентств безвозвратно ушла в прошлое. Онлайн-продажи от 3% уверенно во многих городах и гостиницах перешли рубеж 20%, а у некоторых и 30%. Ежегодный прирост в ближайшие два года во многих отелях составит 2-3% в год. Этот факт заставит службы маркетинга и продаж работать в онлайн-пространстве, обновлять сайты, внедрять системы электронных платежей, контролировать позиции по цене в режиме онлайн [49].

Ден Бергер, генеральный директор компании Social Tables, разработчик программ для проведения встреч, предсказал, что в будущем отели будут обслуживать в основном рынок предметов роскоши и групповой рынок, тогда как сфера организации деловых и частных путешествий перейдет к тому, что станет делить рынок аренды жилья, представляемый такими компаниями как Airbnb [46].

Президент PKF Hospitality Consulting Марк Вудуорф согласился, что предприятия, предоставляющие жилье в аренду являются реальной угрозой традиционным гостиницам. Вудуорф сообщил, что на некоторых рынках значительный процент апартаментов Airbnb уже предоставляются небольшим количеством профессиональных менеджеров – и они получают гораздо больший доход, чем другие гостиницы. "Это умудренные хозяева, которые, подобно гостиницам, используют такие инструменты как управление доходами", – сказал он [46]. Эксперты Hospitality Income Consulting прогнозируют систематизацию нового сегмента рынка-апартаменты: появление прозрачных правил игры, терминологии, разделение апарт-отелей и жилья на продажу, внедрение требований к социальной инфраструктуре, услугам в таких комплексах [49].

Таким образом, в Санкт-Петербурге туристический рынок постоянно растет: увеличивается количество как домашних так и иностранных туристов, что в свою очередь ведет к росту гостиничного бизнеса-размещение входит в основу любого туристического пакета. Все больше потребители уделяют внимание малым гостиничным комплексам, особенно квартирного типа, так как они намного бюджетнее, предоставляют большее количество интересных услуг (услуга няни, бесплатный велопрокат) и дает возможность ощутить себя как дома (важную роль играет наличие кухни-самообслуживания).

Для изучения факторов внешней среды, оказывающих влияние на организацию, проведем PEST-анализ:

Р-политика.Хостел «Пилау» является предприятием малого бизнеса. В случае увеличения налогов и жилищно-коммунальной платы, предприятие может обанкротиться, т.к. оно «процветает» за счет людей приезжающих отдохнуть. При этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем уменьшит количество клиентов; хостел размещен в жилом здании изменения в законодательстве о запрете на размещение хостелов в жилых домах может привести к завершению деятельности сети в силу ее незаконности.
E-экономика. При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение покупательской способности, потребителей, это соответственно может привести к банкротству, т.к. нет работы, потребителям не выплачивают заработную плату, они смогут пользоваться услугами сети, что также приведет к банкротству предприятия.
S-социальная среда. Снижение уровнярождаемости и повышение уровня смертности, может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой и соответствовать течением времени.
T-технология. Использование устаревших технологий в сети приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими услугами.

Таким образом, хостел подвержен влиянию любых изменений внешней среды, будь это сфера политической, экономической, социальной или технологической. Однако, благодаря своей организационной структуре, хостел способен быстро адаптироваться под данные изменения.

Проведем сравнительный анализ организации и ее двух конкурентов, используя метод 4P,а также другие характеристики, играющие роль при выборе средства размещения. Для анализа была использована информация сайта, оказывающего услуги по онлайн бронированию,booking.com. В Санкт-Петербурге огромное количество хостелов, поэтому, пользуясь, вышеупомянутым сайтом были выбраны две организации схожие с хостелом Пилау по рейтингу, таким образом, соотношения условий предоставления и качество предоставляемых услуг должны быть примерно одного уровня, по мнению потребителей, оценивших данные средства размещения. На основе собранных данных с сайта booking.com была составлена Таблица 1 «Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов» (см.таблицу1).

Таблица 1 - Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов^*

Показатель	Хостел «Пилау»	Хостел «RiverSide Мойка»	Мини-Мани на Крылова
1.Местоположение (P-place)	Рубинштейна 38, Центральный район, Санкт-Петербург, Россия	Набережная реки Мойки 40, Центральный район, Санкт-Петербург, Россия	пер. Крылова, д. , Центральный район, Санкт-Петербург, Россия
2.Количество звезд	2	2	2
3.Рейтинг на сайте booking.com (P-promotion)	8.6	8.6	8.6
Номерной фонд (P-product),цена номера в высокий сезон (май) (P-price)	10 номеров Место в 8-ми местном 680 руб., место в 4х-местном 620 руб., место в 4х-местном 770 руб., двухместный номер 2600 руб.	14 номеров Место в 6-ти местном 600 руб., место в 4-х местном 700 руб., место в 3-х местном 800 руб., двухместный номер 2000 руб., одноместный номер 1800 руб.	6 номеров Место в 7-ми местном 750 руб., место в 5-ти местном 850 руб.,место в 4-х местном 900 руб., двухместный номер 2600 руб.
Санузлы	Удобства в 8-ми,6-ти,2-х местных номерах, для 4-х местных удобства на этаже.	Удобства на этаже.	Удобства на этаже.
6.Год открытия	2010	2013	2013
Питание	Общая кухня	Общая кухня	Общая кухня
Наличие автостоянки	Нет	Нет	Нет
^*составлена на основе данных сайта booking.com URL http://www.booking.com/searchresults.ru.html?dcid=1&label=gen173nr (дата обращения 20.05.2016)

Анализ конкурентов демонстрирует, что все три хостела размещены в центре города, что можно объяснить тем фактом, что большинство хостелов города Санкт-Петербурга находятся в центральном районе, так как это наиболее привлекательный район для проживания туристов (близость к главным достопримечательностям города).

В свою очередь стоимость проживания за ночь в разных хостелах различна. Цена на проживание в многоместных номерах в хостеле Пилау ниже цен конкурентов со схожими параметрами. Более низкая цена проживания в многоместных номерах может быть объяснена тем, что внутренний декор и мебель хостела Пилау устарели, так как в отличие от других хостелов, открытых в 2013,хостел Пилау начал свою работу на три года раньше. Цена за одну ночь проживания в двухместном номере приближена к высокой в представленном сегменте. Цена за проживания в двухместном номере довольно высока, так как в номере есть санузел, в отличие от двух других хостелов, где удобства размещены только на этаже.

У всех трех хостелов имеется кухня-самообслуживания и отсутствует парковка. Возможно именно наличие парковки или заключение договора с ближайшей платной парковкой на предоставления скидки гостям хостела «Пилау», в то время как все остальные параметры схожи, может стать конкурентным преимуществом.

Стоит отметить, что как и любой другой бизнес в сфере услуг, хостел «Пилау» подвержен любым изменениям извне. На данный момент туристический рынок города Санкт-Петербурга, основой которого является размещение гостей в городе, процветает. Более интересными для размещения становятся мини-гостиницы квартирного типа за счет своей относительно невысокой цена и довольно высокого, ориентированного на каждого клиента качества обслуживания. Данные средства размещения предоставляют большое количество дополнительных услуг, за счет чего гость чувствует себя как дома, не ограничивая себя в любом желании. Например, бесплатно прокатиться по городу на велосипеде, который предоставлен средством размещения, и который гость навряд ли сам возьмет с собой из дома. Сравнивая хостел «Пилау» с его конкурентами, было выявлено, что стоимость проживания в многоместных номерах в сутки значительно ниже конкурентов, в то время как стоимость проживания в двухместном номере в сутки довольно высокая. Необходимо подчеркнуть, что у всех хостелов отсутствует автостоянка, наличие которой может стать конкурентным преимуществом, отличающим от других подобных хостелу средств размещения.

Для того, чтобы провести анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, необходимо осуществить SWOT-анализ хостела «Пилау».

К сильным сторонам, внутреннему потенциалу (S) можно отнести следующие характеристики:

Местонахождение. Удобное расположение хостела в центре, недалеко от московского вокзала, в шаговой доступности от метро, позволяет клиентам добраться до любой точки гор1ода.
Забота об охране жизни и имущества постояльца (наличие частной охраны, сейфов, охраняемых багажных отделений).
Хороший имидж хостела в г. Санкт-Петербург. По версии TripAdvisor.ru хостел занимает 34 место из 1 279 вариантов жилья особого типа в Санкт-Петербурге с рейтингом 4.5.
Наличие бланка договора для корпоративных клиентов (заключаются договоры на особых условиях с юр. лицами).
Наличие нескольких интернет-сайтов (сайт сети, сайт отеля, сайт хостела, версии на русском и английском языках).
6)Возможность бронирование через icq,skype,vk.ru,email,системы бронирования (такие как booking.com и др.),airbnb.
Участие работников отеля в тренингах, обучающих программах, семинарах по повышению качества обслуживания постояльцев.
Наличие отдельных мужских и женских многоместных номеров (смешанные номера только для групп).
Хостел Пилау – один из первых прошел обязательную сертификацию гостиничного бизнеса РФ (что очень актуально для размещения участников Чемпионата Мира по футболу -2018).
Объединенная в сеть деятельность хостела и отеля приводит к снижению финансовых издержек на рекламу, обслуживание, бронирование и т.д.
Высококвалифицированный персонал (6-ти дневное обучение с нуля для новичков, квартальные тренинги для персонала).
Хостела работает и принимает заявки на бронирование круглосуточно.

К слабым сторонам, внутренним недостаткам (W) можно отнести следующие характеристики:

Далекое расположение гостиницы от аэропорта.
Система принятия решений – централизованная, это мешает оперативно осуществлять производственные задачи. Особенно остро эта проблема сказывается на ценообразовании пакета услуг для групп, так как вопрос относительно цен решает менеджер по развитию, который в свою очередь составляет предложение для группы, что порой занимает много времени, так как предложение снова передается администратору, последний отправляет его клиенту.
Не определены параметры постоянного клиента, так как потребители очень отличаются друг от друга, например, это может быть молодой человек, приехавший на концерт, женщина среднего возраста-участник научной конференции, пара преклонного возраста-туристы.
Относительно небольшая площадь, которая исключает возможность обслуживать крупные мероприятия.
Нехватка номерного фонда для размещения больших туристических групп (больше 56 человек).
Отсутствие индивидуального подхода к постояльцам (например, не поздравляют с Днём рождения, если гость в данный момент проживает в отеле).
7)Относительно небольшой срок работы в области гостиничного бизнеса (8 лет).
Отсутствие широкого ассортимент оказываемых услуг (организация питания, экскурсионного обслуживания, трансфер только для групп от 8 человек). Нет возможности осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д.
Отсутствие возможности просмотра наличия свободных номеров онлайн (без общения с администратором).
Отсутствие санузлов в 4-х местных номерах (только на этаже).
Устаревший дизайн хостела (необходим косметический ремонт и замена мебели).
Отсутствие вывески на здании, где расположен хостел, и на самой двери хостела.
Отсутствие парковки.

Внешние возможности (O) включают в себя следующие мероприятия:

Реконструкция. После осуществленной реконструкции должно сложиться положительное сочетание хорошего имиджа, более высокой категории при устраивающем клиентов уровне цен.
Оптимизировать ассортимент оказываемых услуг.
Привлечение различных постояльцев за счёт эффективного ценообразования.
Улучшение качества оказываемых услуг и создание дополнительных.
Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности (современная система онлайн бронирования с просмотром доступных номеров на нужную дату).
Особые цены для постоянных клиентов, продуманное ценообразование, скидки, оказание дополнительных услуг клиентам, нацеленное на длительное сотрудничество с клиентами в будущем.

К имеющимся угрозам (T) можно отнести следующие:

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг.
Неблагоприятная экономическая ситуация в стране.
Усиление позиций компаний-конкурентов.
Трудно поддающаяся контролю перегруженность хостела в высокие сезоны и недогруженность в низкие.
Угроза принятия законопроекта о запрете на размещение хостелов в жилых домах.

Из SWOT-анализа следует, что главная угроза деятельности хостела Пилау- конкуренция, а главная внешняя возможность-реконструкция. Таким образом, чтобы решить проблемы конкуренции и воспользоваться возможностью реконструкции, можно создать новый продукт: мини-отель квартирного типа (апарт-отель),освежив ремонт и меблировку номерного фонда. Именно такие средства размещения как мини-отели квартирного типа (апарт-отели) становятся популярными среди потребителей, в то время как их количество значительно меньше в г. Санкт-Петербург. По данным сайта-онлайн системы бронирования TripAdvisor.ru в городе Санкт-Петербург на данный момент осуществляет свою деятельность 760 мини-гостиниц (включая b&b гостиницы, мини-гостиницы, апарт-отели),в то время как хостелов почти в два раза больше: 1304 объекта. Также создание апарт-отеля позволит решить проблему размещения больших групп, которые обычно нельзя полностью разместить в хостеле и приходится прибегать к услугам хостелов-партнеров. Если хостел не будет ориентироваться на большие группы, то скорее всего сможет избежать проблемы с перезагруженностью в высокий сезон и недогруженностью в низкий, так как группы спортсменов, школьников, туристов чаще всего пользуются услугами хостела в период каникул и праздников (высокий сезон).

В результате SWOT-анализа также необходимо отметить, что большинство представленных недостатков подлежат корректировке. Искоренить недостатки можно путем внедрения следующих мероприятий:

Поработать над улучшением индивидуального подхода к постояльцам (поздравлять с днём рождения в социальных сетях и лично при проживании гостя, предоставлять купон на скидку).
Увеличить ассортимент оказываемых услуг (организация питания, экскурсионного обслуживания, трансфер). Для апарт-отелей, ориентированных на отдых семей, создать дополнительную услугу «няня».
Создать онлайн систему бронирования с возможностью просмотра наличия свободных номеров (без общения с администратором).
Создать вывеску на здании, где расположен хостел, и на самой двери хостела.
Заключить договор с ближайшей платной парковкой для предоставления скидки гостям.

1.3 Анализ показателей эффективности деятельности гостиничного бизнеса

Проанализируем показатели эффективности деятельности хостела-гостиницы туристического типа Пилау.

Рассмотрим четыре основных показателя [34], которые смогут продемонстрировать насколько эффективна деятельность гостиничного объекта:

Room Revenue — выручка от продажи мест.
Occupancy (OCC) — Загрузка, занятость или заполняемость гостиницы.

Occupancy = Places Sold/Places Available

Где Occupancy-загрузка,

Places Sold-число проданных мест за отчетный период,

Places Available-число доступных мест за отчетный период.

ADR (Average daily room rate) — Средняя цена за номер/ночь.

ADR = Room Revenue/Rooms Sold

Где ADR-средняя цена за номер,

Room Revenue-выручка от продажи мест (после скидок, косвенных налогов и общей стоимости завтраков или другого вида питания),

Rooms Sold-количество проданных мест за отчетный период.

RevPAR или Room Yield (Revenue per available room per day) — выручка номерного фонда на один номер.

RevPar = ОСС (загрузка) x ADR (средняя продажная цена)

где RevPar-выручка номерного фонда на один номер,

OCC-загрузка,

ADR-средняя продажная цена.

RevPAR — показатель, учитываемый при проведении:

Сравнительного конкурентного анализа за одинаковые периоды. Сравнивая ваш RevPar с RevPar ваших основных конкурентов, а также со средним показателем RevPar вашего города, вы можете оценить эффективность вашей политики продаж, оценить возможности рынка.
Анализа динамики эффективности гостиничного бизнеса путем сравнения показателей текущего периода с показателями предыдущего аналогичного периода.

Логично, что показателем успешного развития отеля является рост RevPar. Отрицательная динамика RevPar означает, что ваш доход уменьшился по сравнению с аналогичным периодом прошлого, либо, что у вас увеличился номерной фонд по сравнению с прошлым аналогичным периодом.

Проанализировав данные,представленные в Таблице 2 (см.таблицу 2), можно увидеть, что выручка от продажи мест этого года значительно уступает предыдущему году (за исключением периода за апрель).

Показатели загруженности за 2016 год значительно меньше показателей за 2015 год, что может сигнализировать о неэффективном ценообразовании, уменьшении спроса или о росте количества конкурентов или качества предоставляемых ими услуг.

К сожалению, происходит падения показателя ADR,на размер который оказывают влияние:

Конкурентная среда. Необходимо, продавая каждый номер, постоянно оглядываться на конкурентов.
Сезонность. В период низкого сезона следует снижать цены, разрабатывать специальные акции, активно сотрудничать с туристическими агентствами, бюро бронирования и другими партнерами, с целью поддерживания спроса потребителей. В высокий сезон продаж рекомендуется повышение цен и использование более прибыльных каналов продаж (свой личный сайт, социальные сети).
Правильное распределение объемов бронирования по каналам продаж с учетом стоимости каждого канала. Такие каналы бронирования как туристические агентства и бюро бронирований обычно требуют оплату в размере 5-10% от стоимости бронирования, в то время как гостиница сама может заниматься бронированием через свой сайт, социальные сети, электронную почту.
Использование динамических повышающих тарифов в периоды максимального спроса.
Глубина бронирования и продолжительность проживания (скидки за предварительное бронирование и за длительное проживание, например, от 14 ночей и более) и объем таких продаж также влияет на ADR.
Размер инфляции за год. Обязательно необходимо учитывать данный фактор. Если планируется увеличение оборота от проживания на 8-10%, то добиться этого только за счет увеличения загрузки крайне сложно.

Анализ динамики эффективности гостиничного бизнеса путем сравнения показателей текущего периода с показателями предыдущего аналогичного периода демонстрирует отрицательную динамику RevPar,что означает, что доход уменьшился по сравнению с аналогичным периодом прошлого (так как номерной фонд по сравнению с предыдущим периодом не изменился).

Падение уровня показателей означает, что существует проблема в ведении хозяйственно деятельности предприятия. На данную деятельность оказывает влияние как зависящие от нас факторы: работа менеджеров (правильное распределение объемов бронирования по каналам продаж с учетом стоимости каждого канала, использование динамических повышающих тарифов в периоды максимального спроса, корректное ценообразование в период низкого спроса),так и независимые: конкурентная среда, сезонность, инфляция, экономико-политические события в стране.

Таблица 2 Показатели эффективности периодов с января 2015 по апрель 2015 и с января 2016 по апрель 2016*

Показатель	Формула	янв.15	фев.15	мар.15	апр.15	янв.16	фев.16	мар.16	апр.16
Place revenue	-	718350	456420	532760	550370	272290	189210	292310	577600
Places sold	-	1041	815	987	981	521	439	729	940
Places available	-	1736	1624	1736	1680	1736	1624	1736	1680
Occupancy	Places sold/Places available	0,599654	0,501847	0,568548	0,5839286	0,300115207	0,27032	0,419931	0,5595238
ADR	Place revenue/Places sold	690,0576	560,0245	539,7771	561,02956	522,6295585	431,0023	400,9739	614,46809
RevPar	OCC*ADR	413,7961	281,0468	306,8894	327,60119	156,8490783	116,5086	168,3813	343,80952
*Составлена на основе данных отчета по практике Добрыниной Надежды Ивановны 2015 г.

Глава 3 Разработка мероприятий по стимулированию конкурентных преимуществ хостела Пилау

3.1 Мероприятия по стимулированию конкурентоспособных преимуществ компании

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду хостела Пилау различными методами, изучив отзывы на сайтах TripAdvisor.ru,booking.com и отзывы от интересующихся в размещении потенциальных гостей, полученные во время прохождения практики, был разработан ряд мероприятий способных стимулировать конкурентоспособность предприятия:

Мероприятие № 1. Улучшение сайта: внедрение возможности бронирования онлайн (с онлайн просмотром наличия номеров),внедрение системы электронных платежей, создание раздела FAQ (часто задаваемые вопросы клиентов),размещение отзывов от постояльцев (лучше в формате видео). Данное мероприятие по улучшению технологий поможет привлечь людей, предпочитающих звонку по телефону использование интернета.

Мероприятие № 2. Реконструкция хостела Пилау в апарт-отель. С развитием технологий и появлением на рынке сайта Airbnb,на рынке гостиничного бизнеса появился новый сегмент-апартаменты, спрос на который растет (в отличие от других малых отелей, количество которых, как было указано выше, высоко в Санкт-Петербурге). Нынешнее состояние хостела удовлетворительно, однако множество отзывов от постояльцев об изношенности мебели, необходимости косметического ремонта свидетельствуют о том, что в самое ближайшее время появится необходимость ремонта помещения и покупка новой мебели. Используя этот момент, можно из хостела с многоместными местами создать апарт-отель (частный отель квартирного типа на 10 номеров в жилом фонде, предоставляющий полный спектр вариантов размещения от полностью меблированные двухместных номеров (стандарт, с ванными комнатами на этаже и полулюкс, с отдельной ванной комнатой) до семейных номеров комнатами (апартаменты, с отдельными ванными комнатами).

Мероприятие №3 улучшение ассортимента дополнительных услуг. Как было отмечено выше сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляют наименьшее число услуг, поэтому необходимо наряду с основными услугами сети оказывать дополнительные (не только для групп более 8 человек, но и для индивидуальных лиц): встречу на вокзале, в аэропорту , трансфер на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Данное мероприятие поможет улучшить впечатление от проживания в сети отелей (гость чувствует, что о нем заботятся и ему помогут),то есть решит проблему индивидуального подхода, существующую в данный момент, что в свою очередь, по мнению экспертов, способствует улучшению сезонной заполняемости.

Мероприятие № 4 разработка более персонального подхода. Поздравление с днем рождения гостей, проживающих в отеле (предоставление скидки, сувенирной продукции хостела) или в социальных сетях. Данное мероприятие нацелено на улучшение индивидуального подхода к каждому клиенту.

Мероприятие №5 создание бесплатной линии 8800. Многие интересанты часто переживают, когда звонят в хостел, так как за звонки из других регионов им придется платить. Создание бесплатной линии (8800) поможет увеличить количество входящих звонков и создать имидж надежной, солидной компании.

Мероприятие №6 Создание вывески хостела на здании, где он расположен. Отсутствие вывески очень настораживает гостей и затрудняет поиски хостела. Необходимо сделать ее яркой и заметной, чтобы привлечь новых гостей (прохожих с улицы).

Мероприятие №7 создание визитки Microsoft Outlook. Организация часто совершает e-mail рассылку, создание визитки Microsoft Outlook,который получатель сможет сохранить у себя в контактах, синхронизировать со своим телефоном, чтобы информация о хостеле всегда была под рукой.

Мероприятие №8 Создание парковочных мест. Заключить контракт на скидку с ближайшими платными парковками, либо получить ключ от ворот во двор-колодец, где паркуются жильцы дома.

Таким образом, был предложен ряд мероприятий, нацеленный на стимулирование конкурентоспособных преимуществ компании.

3.2 Анализ потребительской оценки мероприятий, направленных на улучшение конкурентных преимуществ

Необходимо проанализировать предпочтения гостей хостела «Пилау». Для этого использован метод анкетирования. Прежде всего была составлена анкета, затем был проведен сбор данных и в завершении данные были систематизированы при помощи программы excel. Всего в анкетировании приняло участие девяносто семь гостей, проживающих в хостеле Пилау в настоящее время или пользовавшихся услугами хостела в прошлом. Все опрошенные были частными клиентами, приезжали индивидуально или в группе не более шести человек. Стоит подчеркнуть, что увеличение количества опрошенных приведет к росту объема выборки, из чего последует снижение вероятности искажений и возможность пренебрежения погрешностью.

Мнение клиента является основой для анализа конкурентоспособности предприятия. Именно поэтому анкетирование было выбрано в качестве метода сбора данных. Для анкетного опроса была составлена небольшая анкета, в которой гостю было предложено оценить по пятибалльной шкале (1-совсем не важна при выборе средства размещения,2-скорее не важна чем важна, 3-скорее важна чем не важна, 4-важна ,5-очень важна при выборе средства размещения) характеристики, которые в той или иной мере влияют на его выбор размещения, также требовалось оценить уровень удовлетворенности этими характеристиками в хостеле «Пилау» также по пятибалльной шкале (1-очень не доволен качеством данной характеристики в хостеле,2-скорее не доволен, чем доволен, 3-скорее доволен, чем не доволен,4-доволен 5-очень доволен качеством данной характеристики). Для изучения полной версии опросной анкеты смотреть «ПРИЛОЖЕНИЕ».

По результатам анкетирования была составлена таблица 3, отражающая уровень важности каждой характеристики и представлена оценка качества довольства состоянием или отсутствием этой характеристики в хостеле «Пилау» (см. таблицу 3).

Максимально важными при выборе средства размещения оказались следующие характеристики: местоположение (5 баллов) и атмосфера уюта (5 баллов). Данные факторы также получили одни из самых высоких оценок: местоположение (индекс потребительской удовлетворенности-94%),атмосфера уюта (индекс потребительской удовлетворенности-86%). Следующие места по важности характеристик заняли такие качества как наличие кухни-самообслуживания (4,8 баллов), вежливость персонала (4,8 баллов),стоимость проживания (4,7 баллов),наличие большого количества санузлов (4,5 баллов). Индекс потребительской удовлетворенности данными характеристиками также высок 92%,92%,88% и 92% соответственно перечислению.

Таким образом, гости выбирают хостел Пилау за высокую удовлетворенность следующими важными для них характеристиками:

удобное местоположение;
атмосфера уюта;
кухня-самообслуживания;
наличие большого количества санузлов;
вежливый персонал;
стоимость проживания.

Вышеперечисленные факторы уже являются конкурентными преимуществами хостела «Пилау» и лишь нуждаются в их поддержке.

Новые характеристики, которые предлагаются в качестве мероприятий по улучшению хостела были оценены на важные при выборе средства размещения:

бесплатная телефонная линия 8800 (4,2 балла);
просмотр свободных номеров онлайн (4,3 балла);
интерьер (состояние мебели и ремонта) (4,3 балла).

Лишь трое человек из опрошенных девяносто семи (3%) указали, что удовлетворены отсутствием бесплатной телефонной линией, остальные отметили, что скорее не довольны, чем довольны и большинство ответило, что не довольны. 57% гостей продемонстрировали свое недовольство отсутствием возможно просмотра наличие свободных мест онлайн. Данный показатель недовольных скорее всего будет расти, так как все больше людей предпочитают бронировать самостоятельно (без помощи консультации) онлайн. Индекс удовлетворенности интерьером составил 62%., его средняя оценка составила 3 балла (скорее доволен, чем не доволен).

Такие характеристики как, автостоянка и дополнительные услуги были оценены как скорее важны, чем не важны при выборе средства размещения. Не высокий рейтинг данных показателей может быть объясним тем, что хостел не привлекает путешествующих на автомобиле уже тем, что не предоставляет парковки, тоже самое касается людей, интересующихся дополнительными услугами. Именно для того, чтобы привлечь данные категории потребителей, необходимо вводить данные характеристики в портфолио хостела.

Таблица 3- Результат анкетирования гостей хостела Пилау*

Характеристики средства размещения	Важность для гостя		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности,%
Характеристики средства размещения	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности,%
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Местоположение	5	9,4	78	10	9	0	0	97	4,70	94
Стоимость проживания	4,7	8,8	64	10	18	5	0	97	4,4	88
Бесплатная тел.линия 8800	4,2	7,8	0	0	3	5	89	97	1,1	22
Просмотр свободных номеров онлайн на сайте	4,3	8	0	0	42	15	40	97	2	40
автостоянка	3,6	6,7	0	0	68	9	20	97	2,5	50
Интерьер	4,3	8	18	24	12	40	3	97	3,1	62
Атмосфера уюта	5	9,4	58	21	5	12	1	97	4,3	86
Вывеска	4,4	8,2	6	13	29	1	49	97	2,3	46
Кухня-самообслуживания	4,8	8,9	79	11	7	0	0	97	4,7	94
С/У	4,5	8,4	72	21	0	2	2	97	4,6	92
Вежливый персонал	4,8	8,9	92	5	0	0	0	97	4,6	92
Дополнительные услуги	3,8	7,2	32	34	1	23	7	97	3,6	72
*Составлена по результатам анкетирования

Таким образом, стоит отметить, что созданные в ходе анализа конкурентоспособности предприятия мероприятия актуальны и интересны для потребителей услуг хостела Пилау, о чем свидетельствует показатель «важность для гостя». Пока хостел будет удовлетворять самые важные для гостя характеристик, он будет удерживать уже имеющихся клиентов. Появление новых характеристик способно привлечь еще большее количество потребителей.

3.3 Оценка стоимости реализации мероприятий

Оценка стоимости реализации мероприятия №1 улучшение онлайн системы бронирования. Существует множество программных обеспечений, которые способны построить эффективную систему онлайн продаж в отеле. Одним из таких является модуль бронирования для сайта гостиницы TravelLine:Отель.

Данный модель является самым популярным и современным модулем в России. Он позволяет осуществить максимальный охват аудитории: рядовых интернет-пользователей, vip-гостей (прилигированные с секретными кодами),корпоративных клиентов и гостей в составе группы. Программа также предлагает 10 способов оплаты:

Банковская карта;
«Яндекс.Деньги»;
WebMoney;
Наличные при заселении;
Наличные в офисе;
Банковский перевод;
Безнал для юридических лиц;
QIWI и другие терминалы;
Салоны «Евросеть»;
Салоны «Связной».

Также предоставляет 3 вида платежа:

Гарантированный (гостиница самостоятельно решает, какой процент от стоимости брони пользователь вносит в качестве предоплаты). Эта сумма списывается прямо в процессе бронирования и поступает на счет отеля через несколько дней. Предоплата дисциплинирует будущего гостя и ограждает вас от незаездов (неприбытия гостя по факту).
Негарантированный (оплата на месте наиболее популярна среди пользователей «TravelLine: Отеля»). Практика показывает, что возможность расчета наличными практически не влияет на число незаездов. Однако негарантированные способы оплаты имеет смысл отключать в высокий сезон.
Отложенная оплата (пользователь выбирает отложенный расчет, он обязан оплатить свою бронь в течение заданного вами времени). При этом система автоматически формирует бланк, который необходим для того или иного способа отложенной оплаты.

У системы существует служба поддержки. Модуль может быть адаптирован в любой сайт, а также в Facebook и vkontakte.

«TL: Отель» автоматически отправляет 3 вида писем, что поможет освободить администраторов от составления писем при бронировании онлайн:

До заезда модуль высылает гостю приветственное письмо от службы бронирования гостиницы с деталями брони (сроки определяются администрацией гостиницы).
После выезда гостя «TL: Отель» отправляет гостю письмо с просьбой заполнить анкету для того, чтобы получить обратную связь о качестве обслуживания.
Если пользователь покинул форму бронирования на этапе оплаты, модуль отправляет письмо о незавершенной брони для того, чтобы связаться с потенциальным гостем и предложить помощь.

Цена данного плагина 4-6% от цены брони, если гость забронировал номер через программу и заехал. Размер комиссии зависит способа оплаты.

Вместе с TL:Отелем гостиница бесплатно получает:

TL:аналитика;
базовый аудит сайта;
мобильную версию сайта.

Оценка стоимости реализации мероприятия №2 реконструкция хостела

Специализация – частный отель квартирного типа на 10 номеров в жилом фонде, предоставляющий полный спектр вариантов размещения от полностью меблированные двухместных номеров (стандарт, с ванными комнатами на этаже и полулюкс, с отдельной ванной комнатой) до семейных номеров-комнат (апартаменты, с отдельными ванными комнатами).

Средняя площадь одного номера 18,6 м2

Расчетная площадь номерного фонда 186 м2

Площадь кухни 36 м2

Административные и служебные площади 58 м2

Общая расчетная площадь объекта 280 м2

Рассчитаем затраты на необходимую новую меблировку номеров.

Цены взяты с сайта мир офисной мебели Феликс. Компания предоставляет бесплатно:

выезд менеджера и дизайнера;
разработку дизайн-проекта;
упаковку;
доставку.

В номера «апартаменты» (30 кв.м.,3 шт.) необходимы:

двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 3 шт.;
односпальная кровать с матрасом и изголовьем 6 шт.;
диван-кровать 3шт;
тумба прикроватная 12 шт.;
гардероб 6 шт.;
зеркало 3 шт.;
мебельный сейф 3 шт.;
кресло-кровать 6 шт.

Композиция номера повышенной комфортности Агата №2 включает в себя:

стол с тумбой под холодильник 1 шт.;
тумбу прикроватную 2 шт.;
зеркало 1 шт.;
двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.

Цена комплекта :33055 руб. (вкл. НДС)

Необходимое количество:3 шт.

Композиция номера повышенной комфортности Агата №1 включает в себя:

тумба прикроватная 1 шт.;
гардероб 1 шт.;
односпальная кровать с матрасом и с изголовьем 1шт

Цена комплекта:25544

Необходимое количество: 6 шт.

Композиция номера повышенной комфортности Агата № 3 включает в себя:

диван кровать 1 шт.;
кресло-кровать 2 шт.

Цена комплекта:34675

Необходимое количество: 3 шт.

Мебельный сейф Т17

Цена сейфа:1947

Необходимое количество: 3 шт.

Стоимость обстановки комнат-апартаментов составит 362295 рублей.

В номер Полулюкс (20 кв.м.,1 шт.) необходимо:

двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.;
тумба прикроватная 1 шт.;
гардероб 1 шт.;
зеркало 1 шт.;
сейф 1 шт.;
кресло 2 шт.;

Композиция номера полулюкс Сильвия-люкс № 5 включает в себя:

стол с тумбой под холодильник 1 шт.;
тумбу прикроватную 2 шт.;
зеркало 1 шт.;
двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.;
гардероб 1 шт.

Цена комплекта :53055 руб. (вкл. НДС)

Необходимое количество:1 шт.

Композиция номера полулюкс Сильвия- Люкс № 3 включает в себя:

- кресло 2 шт.

Цена комплекта: 9675

Необходимое количество: 1 шт.

Мебельный сейф Т17

Цена сейфа:1947

Необходимое количество: 1 шт.

Стоимость обстановки номера полулюкс составит 64677 рублей.

В номера Стандарт (12-13 км.м.,6 шт.) необходимо:

двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 3 шт.;
односпальная кровать с матрасом и изголовьем 6 шт.;
гардероб 6 шт.;
зеркало 6 шт.

Композиция номера Стандарт Диана № 2 включает в себя:

стол туалетный 1 шт.;
тумбу прикроватную 2 шт.;
зеркало 1 шт.;
двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.

Цена комплекта :28061 руб. (вкл. НДС)

Необходимое количество:3 шт.

Композиция номера Стандарт Диана № 3 включает в себя:

тумба прикроватная 1 шт.;
гардероб 1 шт.;
односпальная кровать с матрасом и с изголовьем 1шт

Цена комплекта:20886 рублей

Необходимое количество: 6 шт.

Стоимость обстановки номеров Стандарт составит 146841 рубль.

Рассчитаем необходимые затраты на косметический ремонт номеров и коридора:

обновление пола;
покраска стен (в хостеле обои под покраску).

Обновление пола включает в себя циклевку паркета и покрытие лаком. Санкт-Петербургская компания Favorit Pol оказывает такую услугу. Стоимость работы (циклевки паркета, шпаклевание щелей и покрытие лаком в 3 слоя) при метраже 216 кв.м. (186 кв.м. жилой фонд и 30 кв.м. коридор) составит 50220 рублей. На 11 квадратных метров поверхности в среднем необходимо 1 литр лака, таким образом, нам также необходимо приобрести 20 литра лака на водной основе (так как прежде был использован именно такой лак). Лак на водной основе экологически безопасный, быстро сохнет и без резкого запаха. Желаемое покрытие пола-полуматовое, так как на нем менее заметен износ. 10 литров лака Паркетти Ясся 20 стоит 10890 рублей. Необходимое количество:2 шт. Общая стоимость обновления пола составит 72000 рублей.

Покраска стен по обоям стоит в среднем 140 рублей/кв.м. Периметр жилых помещений и коридора составляет 354 м, высота потолка 3 метра, таким образом необходимо покрасить 1062 кв.м. стен (в большинстве случаев бесплатные замеры делает компания, оказывающая услугу).Стоимость покраски стен по обоям составит 148680 рублей. Для покраски будет использована водоэмульсионная краска, расход которой в среднем составляет 1 литр на 10 кв. метров. Обычно наносят 2 слоя краски. Таким образом, необходимо 214 литров краски. Водоэмульсионная краска в среднем стоит 50 рублей кг (при покупке большого количества оптом). Стоимость материалов покраски стен составит 10700 рублей. Общая стоимость покраски составит 159380 рублей.

Ванные комнаты и кухня были обновлены в октябре 2015 года, поэтому не требуют вложений. Их состояние на данный период хорошее, в случае каких-либо поломок приходит мастер, с которым заключен договор.

Подсобные помещения (бельевая, служебная комната, второй выход) также находятся в хорошем состоянии-не требуют обновления.

Косметический ремонт потолков (выравнивание и окрашивание) и замена освещения (люстр и бра) были произведены в октябре 2015 года.

Общая стоимость реконструкции составит 805193 рублей.

Оценка стоимости реализации мероприятия №3 оказание дополнительных услуг. У хостела уже есть партнеры, предоставляющие дополнительные услуги: встречу на вокзале, в аэропорту , трансфер на вокзал и в аэропорт, визовые услуги, продажа билетов в театры, заказ железнодорожных билетов, оказание экскурсионного обслуживания. Организацией дополнительных услуг занимается администратор, который при использовании новой системы онлайн бронирования, будет освобожден от составления и отправки писем-подтверждений о бронировании. Таким образом, оказание индивидуальных дополнительных услуг частным гостям не требует дополнительных затрат.

Оценка стоимости реализации мероприятия №4 поздравление гостей с днем рождения. Мероприятие, направленное на улучшение индивидуального подхода к гостям, поздравление гостей с праздниками не требует дополнительных денежных затрат.

Оценка стоимости реализации мероприятия №5 создание бесплатной линии 8800. ОАО Мегафон предоставляет бесплатный номер 8800 по тарифу «Легкий старт» (без абонентской платы, с минимальной стоимостью подключения и единой ценой для звонков со всей России). Гарантированный платеж в счет оплаты трафика-2000 рублей (стоимость соединений от пользователей при переадресации вызовов с номера 8 800-3,5рублей),единовременный платеж за выделение номера 8800-2500 рублей.

Оценка стоимости реализации мероприятия № 6 создание наружной вывески. У ИП Маркова уже есть согласование с городом на размещение вывески на здании. Консоль из алюминиевого профиля и поликарбоната с подсветкой люминесцентными лампами стоит 13250 рублей, пластиковая табличка на дверь подъезда и дверь хостела стоит 500 рублей/шт. (цена рассчитана в рекламном агентстве «Заметно»). Монтаж уличной вывески (консоли) стоит 5000 рублей. Логотип компании уже разработан, необходимо лишь внести изменения в названии (изменить хостел на апарт-отель). Стоимость реализации 19250 рублей.

Оценка стоимости реализации мероприятия № 7. Создание визитки Microsoft Outlook-бесплатно. Визитка может быть создана менеджером по развитию.

Оценка стоимости реализации мероприятия № 8. Заключение договора о скидке с близлежащими платными парковками-бесплатно. Хостел будет рекламировать парковку своим постояльцам (постояльцы будут получать скидку),парковка будет рекламировать «Пилау» (пользователем парковки скидка).

Стоимость всех мероприятий и лицо, ответственное за их реализацию, указаны в Таблице 4 (см.таблицу 4).

Таблица-4 Расходы на реализацию мероприятий,ответственные лица*

№ мероприятия	Стоимость реализации	Ответственное лицо
№ мероприятия	Стоимость реализации	Ответственное лицо	1.Улучшение онлайн системы бронирования	4-6% от бронирований с заездом	Ведущий менеджер по развитию
2.Реконструкция	805193 рублей	Управляющий
3.Оказание дополнительных услуг	-	Администратор
Продолжение табл. 4
Мероприятие	Стоимость реализации	Ответственное лицо
Поздравление гостей с днем рождения	-	Администратор
Создание бесплатной линии 8800	единовременный платеж 2500 рублей+месячная оплата 2000 рублей	Ведущий менеджер по развитию
Создание вывески (3 шт.)	19250 рублей	Управляющий
Создание визитки Microsoft Outlook	-	Ведущий менеджер по развитию
Заключение договора с парковкой или получение доступа въезда во двор дома	-	Зам. Управляющего
Единовременные затраты	1632136 рублей
Месячные затраты	4-6% от бронирований с заездом (через систему бронирования)+ 2000 рублей (абонентская плата за номер 8800)
*Составлена на основе данных пунтка 3.3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ литературы на тему конкурентоспособность позволяет нам сделать следующие выводы:

Зарождение и становление предприятий гостиничного хозяйства тесно связано с историей общественного развития.
Предоставление размещения с определенным набором дополнительных услуг лежит в основе любой туристической программы.
Услуги по размещению не вызывают у гостей повышенного интереса в отличие от дополнительных услуг, так как воспринимаются как должными. К дополнительным и прочим услугам можно отнести такие как наличие бассейна ,спортивных залов, конференц-залов, прокат автомобилей, услуг прачечной и химчистки и многие другие.
В наше время именно дополнительные услуги оказывают большое влияние на формирование рыночной привлекательности гостиницы. Конкурентоспособность гостиничного предприятия возможна путем постоянного улучшения уже существующих услуг и оказания новых дополнительных услуг.
Сервисное обслуживание включает разные услуги, список которых непрерывно изменяется в результате перемен ,связанных с размером гостиницы, местоположением ,уровнем комфорта и других. Реализация услуг нуждается в постоянных материальных затратах, изучении и анализе рынка гостиничной индустрии.
Гостиничной индустрии для совершенствования всегда необходимо развитие: создание новых основных, дополнительных и прочих услуг, внедрение новых технологий и т.д. Самым лучшим вариантом роста уровня конкурентоспособности в гостиничной отрасли можно назвать создание нового направления деятельности предлагаемых услуг-организация, первой вышедшая на рынок с новым продуктом, не имеет соперников, создает спрос, формирует ассортимент и цены.
Особенности конкурентоспособности предприятий малого бизнеса заключаются в: способности быстро адаптироваться под внешние воздействия, наличие индивидуального подхода к каждому клиенту и высокая квалификация сотрудников, следовательно, высокое качество услуг. Примерами гостиничных хозяйств малого бизнеса являются мини-гостиницы, хостелы, апарт-отели.
Такие методы как модель «Пять сил Портера», SWOT-анализ,4P,метод профилей и качества могут быть использованы для оценки конкурентоспособности организации и мероприятий, направленных на ее улучшение, так как способствуют созданию общей картины.

Проанализировав конкурентоспособность хостела «Пилау», мы пришли к следующим выводам:

Как и любой другой бизнес в сфере услуг, хостел «Пилау» подвержен изменениям извне. Величина реализации гостиничных услуг зависит от таких факторов как: политические и социально-экономическая ситуация в стране, взаимоотношения гостиниц с туроператорами, агентами, объемы туристических потоков в стране, уровень транспортного обслуживания и инфраструктура в целом.
На данный момент туристический рынок города Санкт-Петербурга, который тесно связан с гостиничным рынков, так как размещение гостей входи в основу любого тура, растет.
Более интересными для размещения становятся мини-гостиницы квартирного типа за счет своей относительно невысокой цена и довольно высокого, ориентированного на каждого клиента качества обслуживания. Данные средства размещения предоставляют большое количество дополнительных услуг, за счет чего гость чувствует себя как дома, не ограничивая себя в любом желании.
Сравнивая хостел «Пилау» с его конкурентами, было выявлено, что стоимость проживания в многоместных номерах в сутки значительно ниже конкурентов, в то время как стоимость проживания в двухместном номере в сутки довольно высокая. Необходимо подчеркнуть, что у всех хостелов отсутствует автостоянка, наличие которой может стать конкурентным преимуществом, отличающим от других подобных хостелу средств размещения.
Из SWOT-анализа следует, что главная угроза деятельности хостела Пилау- конкуренция, а главная внешняя возможность-реконструкция. Таким образом, чтобы решить проблемы конкуренции и воспользоваться возможностью реконструкции, можно создать новый продукт: мини-отель квартирного типа (апарт-отель),освежив ремонт и меблировку номерного фонда. По данным сайта-онлайн системы бронирования TripAdvisor.ru в городе Санкт-Петербург на данный момент осуществляет свою деятельность 760 мини-гостиниц (включая b&b гостиницы, мини-гостиницы, апарт-отели),в то время как хостелов почти в два раза больше: 1304 объекта. Также создание апарт-отеля позволит решить проблему размещения больших групп, которые обычно нельзя полностью разместить в хостеле и приходится прибегать к услугам хостелов-партнеров. Если хостел не будет ориентироваться на большие группы, то скорее всего сможет избежать проблемы с перезагруженностью в высокий сезон и недогруженностью в низкий, так как группы спортсменов, школьников, туристов чаще всего пользуются услугами хостела в период каникул и праздников (высокий сезон).
Выручка от продажи мест этого года значительно уступает предыдущему году (за исключением периода за апрель).
Показатели загруженности за 2016 год значительно меньше показателей за 2015 год, что может сигнализировать о неэффективном ценообразовании, уменьшении спроса или о росте количества конкурентов или качества предоставляемых ими услуг.
Происходит падения показателя ADR, на размер, который оказывают влияние множество факторов таких как: конкретность, сезонность, инфляция и др.
Анализ динамики эффективности гостиничного бизнеса путем сравнения показателей текущего периода с показателями предыдущего аналогичного периода демонстрирует отрицательную динамику RevPar,что означает, что доход уменьшился по сравнению с аналогичным периодом прошлого (так как номерной фонд по сравнению с предыдущим периодом не изменился).
Падение уровня показателей означает, что существует проблема в ведении хозяйственно деятельности предприятия. На данную деятельность оказывает влияние как зависящие от нас факторы: работа менеджеров (правильное распределение объемов бронирования по каналам продаж с учетом стоимости каждого канала, использование динамических повышающих тарифов в периоды максимального спроса, корректное ценообразование в период низкого спроса),так и независимые: конкурентная среда, сезонность, инфляция, экономико-политические события в стране.

В результате проведенного анализа были предложены следующие мероприятия:

Улучшение сайта: внедрение возможности бронирования онлайн (с онлайн просмотром наличия номеров),внедрение системы электронных платежей, создание раздела FAQ (часто задаваемые вопросы клиентов),размещение отзывов от постояльцев (лучше в формате видео);
реконструкция хостела Пилау в апарт-отель, улучшение ассортимента дополнительных услуг;
разработка более пресонального подхода к каждому клиенту;
создание бесплатной линии (8800) ;
повесить вывеску хостела на здание на улице и на входные двери хостела;
создание визитки Microsoft Outlook;
создание парковочных мест.

Было проведено анкетирование девяносто семи гостей хостела «Пилау». Результаты анкетного опроса представлены в Таблице 3 (см.таблицу 3). Также была проведена оценка стоимости реализации предложенных мероприятий, для более подробной информации (см.таблицу 4).

Таким образом, цель данной работы выполнена: были составлены рекомендации, которые должны привести к улучшению уровня конкурентоспособности предприятия малого бизнеса хостела «Пилау».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками [Текст]/ Т.Апатовская // Бренд-менеджмент, - 2004.- №3.-С.56-64.
Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации [Текст] / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. - М.-2001. - №9.- С.6 - 7.
Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы [Текст] / В.И. Азар, Н.Ю. Арбузова // Парад гостиниц. - 2001.- №2, - С.26 - 29.
Артюхова И.В.,Гафарова Р.Р.Конкурентные преимущества гостиничного предприятия[Текст] / И.В. Артюхова, Р.Р. Гафарова// Международный научный журнал Инновационная наука.-2016.-№2.-С.28-29.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс. - 2000. - 254 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. [Текст]:учебник для вузов /В.Г. Гуляев//. - М.: Нолидж.- 2001.- 253с.
Друккер Петер Ф. Управление в обществе будущего[Текст] /Петер Ф.Друкер//. – М.: «Вильямс».- 2007.- 320с.
Дусенко С.В., Коткова Е.Л. Международный опыт как основа для разработки единых критериев и методик оценки гостиниц и других средств размещения. [Текст] /С.В.Дусенко,Е.Л.Котова// Материалы IV межрегиональной научно-практической конференции 26-27 ноября 2009 года «Проблемы развития внутреннего туризма в Центральной России: образование, менеджмент, планирование». Ярославль. 2010. С. 65-68.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для вузов [Текст] / Н.И. Кубышкин, Г.А. Бондаренко//. - М.: Минск: ООО "Новое знание".-2000. - 180 с.
Квартальнов В.А. Туризм [Текст]:учебник для вузов / В.А. Квартальнов. – М:Финансы и статистика. 2002. – 320 с.
Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С. Г. Жильцова. [Текст] / Ф.Котлер,К.Л.Келлер // .-СПб.: Питер,2007. - 480 с.
Кузьминич Г.Г. Конкурентоспособность предпринимательских структур малого и среднего бизнеса России [Текст]/Г.Г. Кузьминич//Экономика,управление,финансы II:Сборник статей.,Пермь:Меркурий,2012.С.21-24.
Лесник А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст] / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Издательский дом "Альпина". 2001. - 212 с.
Манн И. Маркетинг без бюджета [Текст] /И.Манн //. - М.: «Манн,Иванов и Фербер».- 2011.- 266с.
Нерсесян А.А. Отраслевые особенности деятельности гостиничных хозяйств[Текст] /А.А. Нерсесян//Вестник найуки и образования.-Проблемы науки.-2015.-10(12).-С.56-58.
Носов И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в Росии[Текст] / И.В. Носов //Теория и практика общественного развития.-2012.-№2.-С. 296-298.
Орлова Д.И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России [Текст] / Д.И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2015. – №49. – С. 41–47.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г.А. Папирян Гостиницы и рестораны. - М.: ОАО "НПО" Изд-во "Экономика". 2000. - 207с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства[Текст] /Папирян Г.А.. - М.: ИНФРА-М,- 2004.
Поляничкин Ю.А. Методы оценки конкурентоспособности предприятия [Текст] / Ю.А.Поляничкин //Бизнес в законе:сборник статей.М,2012.С.191-194
Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики[Текст] /Е.И.Пунин. – М.: Международные отношения, 2000.-317с.
Савченко Г.100% Успеха[Текст] /Е.Самарцев // Индустрия гостеприимства. - 2005. - № 11. -С.27-29.
Самарцев Е. Особенности индустрии гостеприимства [Текст] /Е.Самарцев // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2001. - № 2. - С.36-42.
Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. [Текст] / С.А. Севастьянова.-М.:КНОРУС,2016.-251 с.
Сенин В.С. Введение в туризм [Текст] / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика. 2000. - 235с.
Сенин В.С. Организация международного туризма[Текст] / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 400с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / А.В. Сорокина. - М.: 2007 - 304с.
Старикова М.С. Обзор российского и регионального рынка гостиничных услуг[Текст] / Старикова М.С. //Экономика.Управление.Право.-2015,-№3(60).-С.
Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. /По материалам Белой Книги "Хотрек"/. Институт туризма. - М.: 2001. - 78 с.
Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент [Текст] / Р. А. Фатхутдинов. - СПб.:Питер, 2013. – 398с.
Ageev, A.I., Gratchev, M.V., & Hisrich, R.D. Entrepreneurship in the Soviet Union and Post-Socialist Russia [Text] // Small Business Economics.1995. Vol.17 (5).P.365-
Chepurenko, A. Small Entrepreneurship and Entrepreneurial Activity of Population in Russia in the Context of the Economic Transformation [Text] // Historical Social Research. Vol.35 (2).P.301-319.
Gurianov,P.A. Small Business in Russian Federation: State, Potential Threads, Barriers and Medium-Term Development Perspectives [Text] // World Applied Sciences Journal. Vol. 30 (9).P.1166-1169.
Hiller, J. The RevPAR Formula: OCC + ADR = RevPAR[Text] /J. Hiller.-2011.-60 p.
Hisrich, R.D., & Grachev, M.V. The Russian Entrepreneur[Text] // Journal of Business Venturing.1993. 8.P. 487-497.
Kihlgren, A. Small business in Russia – factors that slowed its development: an analysist [Text] // Communist and Post-Communist Studies. Vol. 36 (2).P.193-207.
Kirushin,P. Small and Medium-Sized Business in Russia [Text] // Global Business and Politics Journal. Vol. 21(3).P.151-158.
Kondrachuk, V. State Influence on Small Business Development [Text] // Russian Politics and Law.2006.Vol. 44 (6).P.67-76.
Kuznetsov, Y., Filimonova, N., & Fedosova, R. Strategic Development of Small Businesses in Russian Regions [Text] // Asian Social Science.2014. 10 (13).P.29.
McCarthy, D.J., Puffer, S.M., & Shekshnia, S.V. The Resurgence of an Entrepreneurial Class in Russia [Text] // Journal of Management Inquiry.1993.Vol. 2 (2).P. 125-137.
Seawright, K.W., Mitchell, R.K.,& Smith, J.B. Comparative Entrepreneurial Cognitions and Lagging Russian New Venture Formation: A Tale of Two Countries [Text] // Journal of Small Business Management. 2008. Vol. 46 (4).P.512-535.
Shane, S. Why Encouraging More People to Become Entrepreneurs is Bad Public Policy [Text] // Small Business Economy. Vol. 33.P. 141–149.
Администрация Санкт-Петербурга. В Петербурге резко вырос поток туристов[Электронный ресурс] //Официальный сайт администрации Санкт-Петербурга: [сайт].URL: https://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/news/68933/ (дата обращения: 15.05.2016).
Баравцева М. Из-за падения рубля Петербург стал привлекательнее для иностранных туристов [Электронный ресурс] //Ведомости: [сайт].URL: https://www.vedomosti.ru/business/articles/2015/06/19/597064-iz-za-padeniya-rublya-peterburg-stal-privlekatelnee-dlya-inostrannih-turistov (дата обращения: 15.05.2016).
Команда Hotеlier.pro. Пять отельных трендов на 2016 год. Курс на полный пересмотр гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс] //Hotelier.pro: [сайт].URL: http://www.hotelier.pro/sales/item/713-trends/713-trends (дата обращения: 15.05.2016).
Команда prohotel.ru. Малые отели и хостелы будут под защитой [Электронный ресурс] //Prohotel.ru: [сайт].URL: http://prohotel.ru/news-218606/0/ (дата обращения: 15.05.2016).
Команда сайта Travel.ru. Туристов в Санкт-Петербурге больше, чем жителей [Электронный ресурс] //Travel.ru: [сайт].URL: http://www.travel.ru/news/2015/04/27/244794.html (дата обращения: 15.05.2016).
Команда телеканала Санкт-Петербург. Шалыто: В Петербурге количество туристов из Европы увеличилось на 50% [Электронный ресурс] //Официальный телеканала Санкт-Петербург: [сайт].URL: https://www.topspb.tv/news/news79302/ (дата обращения: 15.05.2016).
Лысенкова Е. Гостиничная карта[Электронный ресурс] //Российская бизнес-газета: [сайт].URL: http://rg.ru/2014/03/18/gostinica.html (дата обращения: 15.05.2016).
Муравьева А. Российские и иностранные туристы рвутся в Петербург [Электронный ресурс] // Петербургский дневник: [сайт].URL: http://www.spbdnevnik.ru/news/2015-07-17/rossiyskiey-i-inostrannyey-turisty-rvutsya-v-peterburg/ (дата обращения: 15.05.2016).