Межличностные конфликты


Содержание

Введение

  1. Природа конфликта в организации
  2. Управление конфликтной ситуацией

Заключение

Литература

Введение

Вопросы исследования и совершенствования системы управления конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию.

Конфликт, в особенности в организации, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Несомненный вклад в разработку проблемы конфликта внесли отечественные ученые: А .Я. Анцупов, М.С. Вершинин, Н.В. Вешняков, И.Я. Герасименко, Н.В. Гришина, О.Н. Громова, A.B. Дмитриев, A.И. Желтухин, Ю.Г. Запрудский, А.Г. Здравомыслов, В.И. Кудрявцев, B.П. Милецкий, Б.И. Хасан, А.И. Шипилов, P.M. Юсупов, В.А. Ядов и др. Они продолжили разработку понятийного аппарата, содержательной стороны конфликта, его функций и следствий, предложили различные классификации конфликтов и механизмы конфликторазрешения.

Проблемой управления конфликтами в разное время занимались Т.П. Галкина, Н.С. Данакин, В.В. Козлов, A.A. Козлова, Б.Г. Литвак, A.B. Сергейчук, H.A. Скок, В.И. Сперанский, A.A. Урбанович, К.В. Харченко, А. В. Чумиков, Г.П. Щедровицкий, C.B. Шекшня и др. Несмотря на широкую разработанность в целом проблемы конфликта, и самой организации, остается достаточно много вопросов, требующих нового осмысления в свете происходящих в обществе изменений.

1. Природа конфликта в организации

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus и означает «столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппо­нентов или субъектов взаимодействия» [9].

Долгое время конфликты, то и дело, возникающие в организациях, рассматривались как исключительно негативное явление. Не случайно, поэтому устранение условий, при которых возможно возникновение конф­ликтов, считалось одной из важных целей управления. Современная наука управления, по мнению запад­ных авторов, исходит из того, что полное устранение конфликтов из жизни организаций не только невоз­можно, но и нежелательно. Там, где нет столкновения мнений, взглядов, позиций, там нет и движения вперед позитивных перемен, обеспечивающих прогресс в дея­тельности организаций. Перемены же, как известно, необходимы, поскольку благодаря во многом им орга­низация приспосабливается к внешней среде, изменя­ет свои цели, структуру, планы, поведение в ней работа­ющих людей и др. [2]

Формулируя представление о том, что такое конф­ликт, нелишне заодно разобраться в том, что под ним обычно понимают люди, с чем ассоциируют это явле­ние и как к нему относятся.

Нередко конфликт отождествляется с агрессией, враждебностью людей по отношению друг к другу и даже с войной. Таких взглядов нередко придержива­ются люди не только в практике повседневной жизни, но и ученые, исследующие проблемы управления орга­низациями. К ним можно отнести, прежде всего, тех, кто разделяет идеи административной школы управ­ления. Ученые других школ также нередко отожде­ствляют конфликты с нежелательными для организа­ции явлениями и считают, что конфликтов следует вся­чески избегать. Однако не все же так считают.

«Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением, некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны... Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зре­ния, дает дополнительную информацию, помогает вы­явить большое число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность вы­разить свои мысли и тем самым удовлетворять лич­ные потребности в уважении и власти. Это также мо­жет привести к более эффективному выполнению пла­нов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения» [11].

Межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю [9].

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой.Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы [18].

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.[15]

  1. Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение- люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

  1. Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

  1. Различия в целях.

Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

  1. Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

  1. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

  1. Неудовлетворительные коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей [4].

Таким образом, конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Конфликт по своей природе может являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий. Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно0управленческие, социально-психологические, личностные. Говоря о структуре конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные. Основные элементы – объект, прямые и косвенные участники конфликта, микро- и макросреда. Личностные элементы – психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности.

2. Управление конфликтной ситуацией

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории [9]:

  • структурные
  • межличностные.

Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику. 

Структурные методы [8]:

  1. Разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации. 

  1. Координационные и интеграционные механизмы.

Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом, то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

  1. Общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала. Не менее яркий пример - компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно считало, что действительно оказывает услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под вывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощи обществу. 

  1. Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избегания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. 

Известно пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

  1. Уклонение.

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

  1. Сглаживание.

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

  1. Принуждение.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

  1. Компромисс.

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

  1. Решение проблемы.

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

  • Определите проблему в категориях целей, а не решений.
  • После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.
  • Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
  • Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
  • Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Основным позитивным методом разрешения конфликта являются переговоры.

Переговоры- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод принципиальных переговоров, или "переговоров, основанных на определенных принципах", характеризуются четырьмя основными правилами.

"Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров", "отделите человека от проблемы". Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряем конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

"Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях". Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

"Разработайте взаимовыгодные варианты". Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией - "мы против проблемы", а не "я против тебя". При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

"Найдите объективные критерии". Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликта является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат два правила: "не прерывайте общения", ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; "не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов":

Шаг 1: Найдите время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните кардинальные правила.

Сформулируйте проблему.

Пригласите к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв.

Шаг 4: Заключите договор (если необходимо):

Сбалансированный;

Поведенчески специфичный;

В письменном виде.

Переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника - посредничество. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это - формы завершения конфликта в основном по типу "выигрыш-выигрыш", "победа-победа".

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.

Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликта. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о "правилах игры", или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.

Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре [9].

Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Поэтому степень консенсуса - показатель развитости общественной демократии.

Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми [9].

Таким образом, для предупреждения развития конфликтов используют методы прогнозирования и профилактики конфликтов. В конфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.

Заключение

В ходе исследования было выяснено, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Конфликт по своей природе может являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий. Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Говоря о структуре конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные. Основные элементы – объект, прямые и косвенные участники конфликта, микро- и макросреда. Личностные элементы – психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности.

Для предупреждения развития конфликтов используют методы прогнозирования и профилактики конфликтов. В конфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.

Литература

  1. Агеев B.C. Психология межгрупповых отношений. М., 1983.
  2. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Наука, 1994 и др.
  3. Андреева Г. М. Психология социального познания, М.: Аспект Пресс, 1997.
  4. Аронсон Э. Общественное животное: Введение в социальную психологию. М., 1998.
  5. Бобнева М. И. Социальные нормы и регуляция поведения. М.: Наука, 1978.
  6. Бодалев А. А. Личность и общение. М.: Изд-во Междун. пед. акад., 1995.
  7. Бехтерев В.М. Избранные работы по социальной психологии. М.,1994.
  8. Бойко В.В. и др. Социально-психологический климат коллектива и личность. М., 1983.
  9. Гительмахер Р. Б., Когаловская А. С, Марушкин Ю. Б. Конфликт: социально-психологический аспект. Иваново: Изд-во ИвГУ, 1995.
  10. Дилигенский Г.Г. Социально-политическая психология. М., 1996.
  11. Донцов А. И. Психология коллектива (Методологические проблемы исследования). М.: Изд-во МГУ, 1984.
  12. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. М.: Изд-во МГУ, 1991.
  13. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение СПб.,2001.
  14. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов-н-Д: Изд-во Ростовск. ун-та, 1986.
  15. Леонтьев А. А. Психология общения. М.: Смысл, 1997.
  16. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер, 1997.
  17. Межличностное восприятие в группе. М.,1981.
  18. Немов Р.С. Социально-психологический анализ эффективной деятельности коллектива. М.: Педагогика, 1984.
  19. Социальная психология / Под ред. А.Л. Журавлева, М., 2002.